Una ventana abierta hacia la
calidad total en un mundo
globalizado
Autor/es:
Flores-Murillo, Carlos Rene
Universidad Ecotec (Campus Samborondón-Ecuador)
Hoffmann-Jaramillo, Karles
Universidad Ecotec (Campus Samborondón-Ecuador)
Vallejo-López, Alida Bella
Universidad Ecotec (Campus Samborondón-Ecuador)
Santamaría-Robles, Ana María
Universidad de Guayaquil (Campus Centro – Ecuador)
Publicado por Editorial Grupo AEA
Ecuador, Santo Domingo, Vía Quinindé, Urb. Portón del Río.
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Editorial Grupo AEA
Primera Edición, 2024
D.R. © 2024 por Autores y Editorial Grupo AEA Ecuador.
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Flores-Murillo, C. R.
Hoffmann-Jaramillo, K.
Vallejo-López, A. B.
Santamaría-Robles, A. M.
Una Ventana Abierta Hacia La Calidad Total En Un Mundo
Globalizado
Editorial Grupo AEA, Ecuador, 2024
ISBN: 978-9942-651-28-0
Formato: 210 cm X 270 cm 114 págs.
Datos de Catalogación Bibliográfica
Título del libro:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
© Flores Murillo, Carlos Rene; Hoffmann Jaramillo, Karles; Vallejo López, Alida
Bella; Santamaría Robles, Ana María.
© Abril, 2024
Libro Digital, Primera Edición, 2024
Editado, Diseñado, Diagramado y Publicado por Comité Editorial del Grupo AEA,
Santo Domingo de los Tsáchilas, Ecuador, 2024
ISBN:
978-9942-651-28-0
https://doi.org/10.55813/egaea.l.73
Como citar (APA 7ma Edición):
Flores-Murillo, C. R., Hoffmann-Jaramillo, K., Vallejo-López, A. B., Santamaría-
Robles, A. M. (2024). Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo
globalizado. Editorial Grupo AEA. https://doi.org/10.55813/egaea.l.73
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Mgs.
Escuela Superior de Administración
Pública; Universidad Santo Tomas –
Colombia
Ing. Maybelline Jaqueline
Herrera Sánchez, Mgs.
Universidad Técnica Luis Vargas
Torres de Esmeraldas; Instituto
Superior Tecnológico Los Andes –
Ecuador
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capítulos son responsabilidad de los autores.
Reseña de Autores
Flores Murillo Carlos Rene
Universidad Ecotec (Campus
Samborondón-Ecuador)
cflores@ecotec.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1507-9113
Ecuatoriano nacido en Guayaquil. Bachiller Químico-Biólogo, graduado en
la Universidad de Guayaquil de Ingeniero Químico. Magister en Educación
Superior. Ha laborado en empresas alimenticias, de productos químicos y
de consultoría. Interesado en el área de las ciencias e impulsado por su
creatividad y la investigación, ha publicado varios artículos científicos.
Docente en varias Instituciones Públicas, en la actualidad ejerce Docencia
en la Universidad Ecotec de Samborondón-Ecuador en la carrera de
Agronomía. Agradecido con Dios y con sus padres a quienes profesa
profunda gratitud y dedica la presente obra, considera que el arte supremo
del docente es: Despertar el placer de la expresión creativa y el
conocimiento a los demás
Hoffmann Jaramillo Karles
Universidad Ecotec (Campus
Samborondón-Ecuador)
khoffmannj13@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0002-3571-0964
Nació en la ciudad de Guayaquil un 13 de noviembre de 1976, descendencia
alemana, graduado de la Universidad de Guayaquil en la carrera de Ingeniería
Industrial en el año 2001, continuo sus estudios de cuarto nivel en la
Universidad Europea de Madrid obteniendo en 2017 el título de Magister en
Prevención de Riesgos Laborales. Ha laborado por más de 15 años en el área
industrial en su profesión, en empresa multinacionales como ser: Ambev,
Nestle, Exxon-Mobil y en empresas nacionales como ser: Ministerio de
industrias y productividad, Ministerio de Turismo y en Galápagos. Formador de
la empresa de Seguridad e Higiene Industrial en 2014 denominada “Asesoría
y Capacitaciones Asca-Hoffmann Cía. Ltda.”. Desempeña la docencia
universitaria y la investigación por más de 10 años hasta la actualidad.
Vallejo López Alida Bella
Universidad Ecotec (Campus
Samborondón-Ecuador)
avallejo@ecotec.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7859-5268
Ecuatoriana nacida en Guayaquil, docente investigadora, ha publicado
varios libros y artículos científicos en áreas de salud y educativa. Ha
ejercido la docencia en varias Instituciones de Educación Superior. Perfil
Académico: Licenciada en Imagenología. Tecnóloga Médica en Radiología;
Magister en Diseño Curricular; PhD (Doctora en Ciencias de la salud)
Facultad de Medicina. Universidad del Zulia. República Bolivariana de
Venezuela. Docente de La Universidad Tecnológica ECOTEC. Campus
Samborondón – Ecuador. Facultad de Ciencias de la Salud y Desarrollo
Humano
Santamaría Robles Ana María
Universidad de Guayaquil (Campus
Centro – Ecuador)
ana.santamariar@ug.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-7733-723X
Nació en la ciudad de Guayaquil. Bachiller en Quimico-Biologico del colegio
experimental Rita Lecumberri. Graduada en Ingeniería Química en la
Universidad de Guayaquil. Magister en ciencias de la Ingeniería Química
realizado en la Universidad de los Andes en Mérida- Venezuela. Actualmente
cursando un Doctorado en Ciencias de la Educación. Ha laborado en el área
industrial como jefe de producción. Su interés en la investigación, la ingeniería
y la educación la ha llevado a desempeñarse como docente en la Universidad
de Guayaquil por más de 9 años hasta la actualidad. Agradecida con Dios por
las oportunidades que ha tenido en su vida, valora profundamente el apoyo de
su familia y amigos, por ser fundamentales para alcanzar metas. Comparte la
firme creencia de que: Con dedicación y esfuerzo se pueden lograr grandes
cosas en la vida.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
XI
Editorial Grupo AEA
Índice
Reseña de Autores .......................................................................................... IX
Índice ............................................................................................................... XI
Índice de Tablas ............................................................................................. XIII
Índice de Figuras ........................................................................................... XIII
Introducción .................................................................................................... XV
Capítulo I: Para producir mejor buscando a través de la integración total del
personal ............................................................................................................ 1
1.1. La importancia de las sugerencias ...................................................... 3
1.2. ¿Por qué hacemos sugerencias? ........................................................ 4
1.3. Sistema de sugerencia........................................................................ 6
1.4. Beneficios y desventajas del sistema de sugerencia ........................... 8
1.5. Camino hacia la Mejora .................................................................... 10
1.6. Resolución del problema ................................................................... 20
Capítulo II: Mejorando la calidad y la productividad ........................................ 23
2.1. Identificar mejoras potenciales .......................................................... 28
2.2. Principios de la economía de los movimientos .................................. 28
2.3. Mejora de herramientas, maquinarias, y equipos .............................. 33
2.3.1. Identificar mejoras potenciales ................................................... 33
2.4. Mejora de organización y seguridad ................................................. 36
2.4.1. Identificar mejoras potenciales ................................................... 36
2.5. Mejora de transporte ......................................................................... 38
2.5.1. Identificar mejoras potenciales ................................................... 38
2.6. Mejora de coste ................................................................................ 40
2.6.1. Identificar mejoras potenciales ................................................... 40
Capítulo III: Origen de la Calidad .................................................................... 45
3.1. Definición de calidad ......................................................................... 48
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
XII
Editorial Grupo AEA
3.2. Línea de tiempo de la Evolución del concepto de Calidad ................ 48
3.3. Filosofías de la Calidad Total ............................................................ 50
3.4. Importancia de la calidad .................................................................. 51
3.5. Objetivos de la calidad ...................................................................... 52
3.6. Principios de la calidad ..................................................................... 52
3.7. Requisitos para lograr la calidad ....................................................... 53
3.8. Calidad en los servicios .................................................................... 55
3.9. Empresa de producción o de servicio ............................................... 55
3.10. Medida de la calidad del servicio ................................................... 56
3.11. Diseño del servicio ........................................................................ 58
Capítulo IV: El sistema de calidad ................................................................... 61
4.1. Definición: ......................................................................................... 63
4.2. Pasos a seguir para la implantación ................................................. 64
4.3. El sistema documental ...................................................................... 66
4.4. ¿Cómo redactar el manual de calidad y los procedimientos? ........... 66
4.5. Reingeniería y mejora continua en el sistema de calidad .................. 70
4.6. Pautas para realizar un manual de calidad ....................................... 73
Anexos ............................................................................................................ 75
Anexo 1: Modelo de ficha para general ....................................................... 77
Anexo 2: Modelo de ficha para responsabilidad de la dirección ................... 77
Anexo 3: Modelo de ficha para sistema de calidad ...................................... 78
Anexo 4: Modelo de ficha para revisión del contrato.................................... 79
Anexo 5: Modelo de ficha para control de diseño ........................................ 80
Anexo 6: Modelo de ficha para control de la documentación y los datos ..... 81
Anexo 7: Modelo de ficha para compras ...................................................... 81
Anexo 8: Modelo de ficha para control de los productos suministrados por el
cliente .......................................................................................................... 82
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
XIII
Editorial Grupo AEA
Anexo 9: Modelo de ficha para identificación y trazabilidad de los productos
.................................................................................................................... 83
Anexo 10: Modelo de ficha para control de los procesos de prestación de
servicio ........................................................................................................ 83
Anexo 11: Modelo de ficha para inspección y ensayos ................................ 84
Anexo 12: Modelo de ficha para control de los equipos de inspección, medición
y ensayos .................................................................................................... 85
Anexo 13: Modelo de ficha para estado de inspección y ensayo ................. 86
Anexo 14: Modelo de ficha para estado de inspección y ensayo ................. 86
Anexo 15: Modelo de ficha para acciones correctoras y preventivas ........... 87
Anexo 16: Modelo de ficha para manipulación, almacenamiento, embalaje,
conservación y entrega es correctivas y preventivas ................................... 88
Anexo 17: Modelo de ficha para control de los registros de calidad ............. 89
Anexo 18: Modelo de ficha para auditorías internas de la calidad ............... 90
Anexo 19: Modelo de ficha para técnicas estadísticas ................................. 90
Referencias Bibliográficas ............................................................................... 93
Índice de Tablas
Tabla 1 Método interrogativo .......................................................................... 19
Tabla 2 Línea de tiempo de la Evolución del concepto de Calidad ................. 48
Tabla 3 Clasificación de la Calidad ................................................................. 56
Tabla 4 Medición de la Calidad de los servicios .............................................. 57
Tabla 5 Definición del proceso ........................................................................ 64
Tabla 6 Colaboraciones en la redacción de documentos del sistema ............. 68
Índice de Figuras
Figura 1 Idea .................................................................................................... 4
Figura 2 Sistema de dirección .......................................................................... 5
Figura 3 Interrogantes ...................................................................................... 5
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
XIV
Editorial Grupo AEA
Figura 4 Planeación ......................................................................................... 5
Figura 5 Buzón de Sugerencias ....................................................................... 7
Figura 6 Apoyo de sugerencia .......................................................................... 7
Figura 7 Revisión de Planos ............................................................................. 9
Figura 8 Localidad del problema .................................................................... 12
Figura 9 Diagramación de Pareto ................................................................... 13
Figura 10 Diagrama causa-efecto .................................................................. 14
Figura 11 Diagrama de ejes categoría............................................................ 15
Figura 12 Formato de Distribución ................................................................. 16
Figura 13 Diagrama de Dispersión ................................................................. 17
Figura 14 Distribución de datos frecuencia ..................................................... 18
Figura 15 Controladores manuales ................................................................ 30
Figura 16 Posición corporal ............................................................................ 31
Figura 17 Taburete ......................................................................................... 31
Figura 18 Ejecución de herramientas ............................................................. 32
Figura 19 Reduzca lo que ha de caminar cambiando el orden del montaje .... 32
Figura 20 Amontonar las cajas a fin de reducir la distancia ............................ 33
Figura 21 Montaje de tubo.............................................................................. 35
Figura 22 Montaje correcto de pernos ............................................................ 35
Figura 23 Llave de cruz .................................................................................. 35
Figura 24 Montaje de ajuste ........................................................................... 37
Figura 25 Herramienta de reajuste ................................................................. 37
Figura 26 Andamio plegable ........................................................................... 39
Figura 27 Andamio montado .......................................................................... 40
Figura 28 Circulación del producto ................................................................. 42
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
XV
Editorial Grupo AEA
Introducción
No cabe duda de la relevancia de la calidad para la competitividad empresarial;
el papel que desempeña la calidad en las organizaciones, su efecto en el
mercado, el creciente interés académico, las transformaciones en sus inicios y
metodologías, y la estructura de los especialistas en el campo son muestras
claras de su evolución.
Desde los albores de la humanidad, se ha reconocido que ejecutar las tareas
adecuadamente y de la manera óptima ofrece una superioridad frente a sus
pares y el ambiente en el que se desenvuelve.
Hoy en día, transformaciones en el panorama corporativo global, tales como la
globalización, han hecho que la calidad trascienda la noción de tendencia o moda
que se le atribuía en el pasado, para convertirse en un instrumento esencial en
el proceso de toma de decisiones dentro de cualquier entidad que busque
garantizar su permanencia a largo plazo.
Esta obra detalla la trayectoria evolutiva de la calidad, las modificaciones en su
concepción y perspectiva, abordando temas relacionados como el control, la
garantía, la administración y la optimización.
Comprender el pasado es crucial para interpretar el presente y planificar hacia el
futuro; es decir, es esencial estar informado sobre la historia.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
XVI
Editorial Grupo AEA
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 1
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Capítulo I: Para producir mejor buscando a través de la
integración total del personal
1
Para producir
mejor buscando
a través de la
integración total
del personal
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 2
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 3
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Para producir mejor buscando a través de la
integración total del personal
La importancia de lograr alcanzar altos estándares de calidad para generar
elevados índices de competitividad de las empresas en el mundo globalizado, es
un aspecto de indiscutible trascendencia en todos. los sectores de las cadenas
productivas e involucra tanto la academia, la economía, los sectores sociales y
de la salud por constituir parte de la cadena productiva que impacta directamente
en la sociedad.
Desde los orígenes de la humanidad, los cambios que ha sufrido el mundo a
partir de los descubrimientos basados en su curiosidad y creatividad, han
impulsado el desarrollo y progreso de la sociedad. En la actualidad los cambios
en el esquema empresarial mundial, requieren cada vez mayores exigencias
para obtener productos de calidad en este sentido la obtención de información
actualizada, la innovación y la toma de decisiones son factores determinantes en
cualquier organización que pretenda asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
El desafío significativo de la productividad consiste en lograr reducir el
absentismo, otorgar mayor atractivo a los contratos indefinidos para evitar la
preponderancia de la temporalidad, facilitar a través de la flexibilidad interna que
las empresas se adapten a sus entornos competitivos, y entender los costes
laborales que las empresas deben asumir (Aranda 2018).
Este reto está vigente en todos los países en especial en los países en vías de
desarrollo que necesitan impulsar sus economías a través de la productividad y
sobre todo apuntando a conseguir altos estándares de calidad.
1.1. La importancia de las sugerencias
Mediante el pensamiento, los humanos han aprendido a tener una vida cómoda
y satisfactoria. Nosotros estamos rodeados de productos cuyos inventores no
conocemos, todo esto se debe a la creatividad humana y la mejora de ideas
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 4
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
previas. Cada invención refleja la historia del hombre que ha permitido que estos
sobrevivan o luchen.
Figura 1
Idea
Nota: Extraído de freepik (s.f.)
1.2. ¿Por qué hacemos sugerencias?
Esto es debido a la naturaleza humana en usar la creatividad para realizar las
cosas fáciles y mejores. Es muy importante para cualquier empresa que sus
colaboradores se incorporen a los estándares establecidos y que realicen su
trabajo de forma idónea.
La mejora es el proceso mediante el cual uno desarrolla soluciones. El sistema
de sugerencia es el proceso mediante el cual sus soluciones son adoptadas por
la dirección.
Si un trabajador sólo sigue órdenes, es poco más que un robot o parte de una
máquina, si bien es cierto que seguir las directrices son importante, también es
cierto que se debe tener criterio y reflexionar sobre algunos aspectos que pueden
constituirse en factores a considerar en el desarrollo de alguna actividad, si se
detecta alguna falencia que requiera de mejoras en base a sugerencias
realizadas por los trabajadores.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 5
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
A lo largo de la historia humana, la curiosidad natural del ser humano, combinada
con su capacidad intelectual, ha conducido a descubrimientos y avances
significativos al conectar información de manera innovadora para resolver
problemas y satisfacer necesidades. Esta sinergia entre la exploración inherente
del hombre y su ingenio ha culminado en la creación y evolución de técnicas y
tecnologías tan avanzadas que eran inconcebibles en el pasado (Vallejo et al
2020).
Figura 2
Sistema de dirección
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Figura 3
Interrogantes
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 6
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Figura 4
Planeación
Nota: Autores (2024)
1.3. Sistema de sugerencia
Se refiere a un sistema de gestión sencillo en su estructura básica. Diariamente,
los trabajadores identifican y resuelven problemas en sus áreas de trabajo,
formulando y entregando sus propuestas de mejora como sugerencias. Estas
propuestas se evalúan y recompensan de acuerdo con criterios establecidos.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 7
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Las sugerencias hacen el trabajo más fácil, seguro y eficaz; reducen errores,
costes, mejoran el servicio.
Un sistema de sugerencias apoyado por los trabajadores revitaliza el sitio de
trabajo, ellos tendrán una mayor comprensión del trabajo cuando observan
problemas que se susciten. En síntesis, una sugerencia con éxito es un
barómetro de la moral existente en el sitio de labores.
Figura 5
Buzón de Sugerencias
Nota: Extraído de freepik (s.f.)
Figura 6
Apoyo de sugerencia
Nota: Extraído de freepik (s.f.)
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 8
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
1.4. Beneficios y desventajas del sistema de sugerencia
Beneficios
Fomentar nuevos puntos de vista y enfoques: Los estudios indican que el
anonimato fomenta la sinceridad. Si un trabajador no se siente a gusto
expresando sus ideas de manera abierta, optará por el silencio, privando al
entorno de su conocimiento.
Proporcionar un canal para que aquellos que se sienten marginados puedan
expresarse: No todos los trabajadores poseen la confianza necesaria para
expresarse abiertamente, lo cual puede deberse al temor o a sentirse cohibidos.
Disminuir los gastos y potenciar los beneficios: Trabajadores de todos los rangos
pueden aportar ideas valiosas para recortar gastos o abrir nuevas vías de
ingreso. Quizás solo requieran del medio apropiado para divulgar sus
propuestas.
Fomentar la implicación activa de los interesados: Los empleados presentan
variadas personalidades. Los que tienden a evitar el conflicto podrían ser menos
propensos a involucrarse en un diálogo directo.
Revelar conductas inapropiadas o ilícitas: La acción de reportar anomalías
puede implicar un riesgo significativo tanto personal como profesional. El
anonimato puede facilitar que los empleados se sientan seguros al momento de
exponer infracciones laborales.
Incrementar la fidelidad de los clientes: Los consumidores también poseen
excelentes ideas, aunque pueden no estar dispuestos a compartirlas por
diversas razones.
Desventajas
1. Las propuestas de los trabajadores pueden ser ofensivas o incluir
lenguaje inapropiado.
2. Los empleados pueden no tomarse en serio la iniciativa, enviando
retroalimentaciones y recomendaciones irrelevantes.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 9
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
3. Podría darse el caso de que utilicen el sistema de sugerencias para lanzar
críticas hacia otros miembros del equipo. No obstante, existen estrategias
efectivas para contrarrestar estos inconvenientes:
• Implementar normativas claras desde el inicio, especificando que
cualquier aporte que contenga lenguaje soez o sea de carácter
ofensivo será descartado.
• Hay que aclarar que está prohibido referirse a compañeros de
manera directa o aludir a situaciones que puedan identificar a
individuos específicos. Tales asuntos deben ser discutidos
directamente con un superior. Se enfatizará que dichos
comentarios serán eliminados.
• Adoptar un sistema anónimo de buzón de sugerencias digital,
animando a los trabajadores a compartir sus ideas o
preocupaciones sin miedo a represalias.
Figura 7
Revisión de Planos
Nota: Extraído de freepik (s.f.)
• Informar al equipo sobre las ideas positivas recibidas y comunicar
constantemente cómo se están implementando. Al observar que sus
sugerencias son efectivamente utilizadas, los empleados reconocerán el
valor del buzón de sugerencias y lo considerarán más seriamente.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 10
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
• Permitir que los empleados contribuyan al buzón de sugerencias con una
frecuencia determinada, como cada 6 meses, para evitar la acumulación
de comentarios negativos que podrían afectar al bienestar de otros
miembros del equipo.
1.5. Camino hacia la Mejora
El trabajo que se realiza cada día se considera un medio para llegar a un
determinado fin en todas las áreas de la producción. Si se evalúa el puesto de
trabajo en función del objetivo y se busca la manera de que sea más seguro más
barato y más cuidadosos alcanzaría mejoras que garanticen su eficacia.
El camino hacia la mejora que han establecido nuestros predecesores, desde la
identificación del problema hasta la mejora y el seguimiento de esta, no es un
camino fácil, requiere de varios esfuerzos para superar los obstáculos que
pueden ser muy duros y requerir muchos intentos fallidos para resolverlos.
El proceso de mejora se divide en dos etapas:
1. Identificación del problema:
Este consta de cuatro pasos: Identificación, investigación, formulación de la idea,
y organización.
2. Resolución del problema: El estadio de resolución de problemas consta
de dos pasos: práctica de la mejora y seguimiento de la misma. Estos
pasos no sólo aplican al sistema de sugerencia, sino a todas las
actividades de mejora.
a. Identificación.
Los problemas están ligados al carácter del lugar de trabajo, el proceso de
identificación de un problema debe ser llevado a cabo minuciosamente.
Un problema se puede generar por una desviación de alguna norma establecida.
Para identificar los problemas que requieren investigación y que permanecen
ocultos en el mundo, o aquellos que otros investigadores parecen pasar por alto,
es esencial promover el pensamiento crítico. Esto se logra incentivando el
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 11
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
análisis y la reflexión profunda sobre las cuestiones que impactan a la humanidad
(Vallejo et al 2020).
Un problema se puede reconocer a través de la: Identificación, la investigación,
una vez detectado el problema se buscarán las causas y los efectos generados,
analizando la situación y sus consecuencias. Una vez detectados los efectos se
procederá a elaborar propuestas de soluciones posibles.
La identificación de un problema debe realizarse con detenimiento para
asegurarse de descubrir el problema auténtico. Una definición de problema
puede considerarse como una desviación de lo estándar, es decir, la
discrepancia entre lo esperado y lo que realmente sucede.
Mire su lugar de trabajo con la actitud de localizar los problemas. El lugar de
trabajo le proporcionará grandes oportunidades para solucionar problemas de
forma creativa.
Ejemplo de rutina de identificación de problemas.
Lunes: Buscar costes que se puedan reducir.
Martes: Buscar elementos que requieren mejoras.
Miércoles: Mirar el lugar de trabajo.
Jueves: Buscar las condiciones peligrosas.
Viernes: Buscar organización y orden.
b. Investigación.
Para resolver un problema primero se debe investigar y entender, esto significa
reunir toda información relevante. Los datos obtenidos sobre el problema, deben
ser organizados para ser comprendidos fácilmente; esto se puede llevar a cabo
mediante el uso de gráficas de control de calidad, que son herramientas
fundamentales para comprender el desempeño de los diversos procesos y
actividades llevados a cabo en una organización.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 12
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Figura 8
Localidad del problema
Nota: Extraído Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000).
Frecuentemente, los gráficos se han utilizado meramente como
representaciones visuales de los datos recogidos. No obstante, el valor que se
puede extraer del uso, análisis e interpretación de estos gráficos es considerable,
llegando a posibilitar la optimización de los controles necesarios para asegurar
la calidad de nuestros resultados o productos. Entre los tipos de gráficos
empleados, se incluyen:
Gráfica de Pareto
El diagrama de Pareto es una herramienta valiosa para la toma de decisiones en
cualquier organización, ya que ayuda a determinar la prioridad de las acciones
necesarias para alcanzar los objetivos deseados. Esta técnica se fundamenta en
el principio de Pareto o la regla del 80/20, que sugiere una proporción donde el
80% de los efectos se derivan del 20% de las causas. En esencia, el gráfico de
Pareto ilustra cómo se distribuyen los factores que influyen en un problema o
situación específica.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 13
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Figura 9
Diagramación de Pareto
Nota: Extraído de Wikipedia (2024)
Diagrama Causa y efecto
El diagrama de causa-efecto, también conocido como diagrama de Ishikawa o
espina de pescado, es una herramienta visual empleada para clasificar de
manera lógica las potenciales causas de un problema o efecto determinado. Este
diagrama las representa gráficamente con un nivel de detalle creciente,
proponiendo conexiones causales entre las diversas hipótesis planteadas. Los
diagramas causan y efecto son denominados diagramas espina por su forma.
El problema o efecto que se debe analizar se describe a la derecha, donde
estaría la cabeza del pez. Los factores que contribuyen al efecto se escriben
como las ramas del cuerpo principal.
Las causas principales son las ramificaciones ligadas al cuerpo principal.
En resumen, el diagrama causa-efecto proporciona una comprensión sistemática
y ordenada de las causas de un problema.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 14
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Figura 10
Diagrama causa-efecto
Nota: Extraído de Gehisy (2017)
El diagrama de barras, también conocido como gráfico de barras o gráfico de
columnas, es un método gráfico utilizado para visualizar un conjunto de datos o
valores a través de barras rectangulares, cuyas longitudes son proporcionales a
los valores que representan. Estos gráficos son útiles para comparar cantidades
de una variable en distintos puntos en el tiempo o diferentes variables en el
mismo punto en el tiempo. Las barras en el gráfico pueden disponerse tanto
horizontal como verticalmente.
En un diagrama de barras, los datos se ilustran mediante rectángulos de base
uniforme colocados sobre el eje de categorías (eje x o de abscisas), mientras
que la longitud de las barras se ajusta al valor que representan, conforme a la
escala del eje de valores (eje y o de ordenadas). Cuando se representa más de
una categoría, se pueden emplear diversas formas de presentación para
diferenciarlas.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 15
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
Figura 11
Diagrama de ejes categoría
Nota: Extraído de Gehisy (2017)
Hojas de comprobación
Las hojas de comprobación, también conocidas como hojas de verificación,
control o chequeo, son formularios diseñados en formato de tabla o diagrama
específicamente para facilitar el registro de información sobre la ocurrencia de
ciertos eventos, de manera sencilla y directa. Estos instrumentos de recolección
de datos se elaboran con el objetivo de ser intuitivos en su uso, procurando
interferir mínimamente con la labor de la persona encargada de realizar el
registro. En el ámbito de la mejora de la calidad, se emplean tanto para examinar
los síntomas de un problema, como para investigar sus causas o en la
recolección y análisis de datos necesarios para verificar alguna hipótesis.
La información que se recolecta puede variar significativamente en su
naturaleza, al igual que los fenómenos que se desean estudiar. Existe una gran
diversidad en los tipos de formatos de las hojas de comprobación, permitiendo
su adaptación específica al problema o hipótesis que se pretende analizar.
Fases de Aplicación de las Hojas de Comprobación
1. Establecimiento de Objetivos: Inicialmente, se determina el propósito de
la observación, definiéndolo de manera clara y precisa. Esto puede incluir,
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 16
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
por ejemplo, evaluar la distribución de un proceso, identificar defectos o
errores, o medir la frecuencia de incidencias.
2. Planificación del Registro: Se decide quién será el responsable de realizar
el registro, de qué manera y en qué lugar se llevará a cabo, y si se
documentarán todos los eventos o se optará por una selección muestral.
3. Creación de la Hoja de Comprobación: Se diseña la hoja de comprobación
de tal forma que facilite el registro de datos de manera sencilla, permita
una rápida comprensión de la situación observada y asegure que los
datos recolectados sean fáciles de analizar.
4. Recolección de Datos: Con la hoja de comprobación ya preparada, se
comienza la recopilación de datos. A continuación, se muestra un ejemplo
de una hoja de comprobación diseñada para recoger información sobre
incidencias reportadas en vías públicas, clasificadas por distritos de una
ciudad.
Figura 12
Formato de Distribución
Nota: Extraído de Gonzalez (2023)
Diagrama en dispersión
El diagrama de dispersión se utiliza para examinar la relación entre dos series
de datos relacionados que se presentan en pares, como (x,y), correspondiendo
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 17
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
cada elemento a uno de los conjuntos. Este gráfico representa dichos pares en
forma de nube de puntos.
Las relaciones entre las series de datos se deducen por la configuración de la
nube de puntos.
• Una relación positiva entre X e Y indica que a mayores valores de x
corresponden mayores valores de y.
• Una relación negativa señala que a mayores valores de x corresponden
menores valores de y.
El uso del diagrama de dispersión abarca el estudio de las relaciones entre:
• Dos factores o causas que afectan la calidad.
• Dos problemas relacionados con la calidad.
• Un problema específico de calidad y su causa potencial.
Figura 13
Diagrama de Dispersión
Nota: Extraído de Gehisy (2017)
Histograma
El histograma es un tipo de gráfico de barras verticales que muestra la frecuencia
de distribución de una serie de datos. Este gráfico resulta particularmente valioso
cuando se manejan grandes volúmenes de datos que necesitan ser organizados
para facilitar su análisis o la toma de decisiones basadas en ellos. Además, sirve
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 18
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
como herramienta efectiva para comunicar de manera clara y comprensible
información sobre un proceso a otras personas.
Otra utilidad del histograma es la posibilidad de comparar los resultados actuales
de un proceso con las expectativas o especificaciones que se habían definido
previamente. A través de este, se puede evaluar en qué medida el proceso está
generando resultados satisfactorios y cuán significativas son las desviaciones
con respecto a los estándares establecidos.
Por lo tanto, el análisis de la distribución de los datos mediante un histograma
ofrece un punto de partida sólido para formular hipótesis sobre el rendimiento
insatisfactorio de un proceso.
Figura 14
Distribución de datos frecuencia
Nota: Extraído de Gehisy (2017)
c. Formulación de la idea y Modificación
La capacidad de generar ideas es un rasgo inherente al ser humano, originada
en el pensamiento creativo que se nutre del análisis y entendimiento profundo
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 19
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
de una necesidad o asunto. Esto permite proponer alternativas viables que
ofrezcan soluciones concretas para la resolución de problemas.
Se ha desarrollado una cantidad de guía simple para ayudar a los grupos a
generar nuevas ideas.
En general, estas guías urgen a cuestionar a todos los aspectos desde cada
ángulo posible. La tabla 1 muestra el método interrogativo.
Tabla 1
Método interrogativo
Tipo
Interrogación
Descripción
Contramedida
Tema
¿Qué?
¿Qué se hace?
¿Se puede eliminar?
Eliminar tarea
innecesaria
Objetivo
¿Por qué?
¿Por qué es necesaria?
¿Clarifique el objetivo?
Situación
¿Dónde?
¿Dónde se realiza?
¿Se tiene que hacer ahí?
Cambiar la
Secuencia o
combinación
Secuencia
¿Cuándo?
¿Cuándo es mejor
hacerlo?
¿Se tiene que hacer
entonces?
Gente
¿Quién?
¿Quién lo hace?
¿Lo podría hacer alguien más?
¿Por qué lo hago yo?
Método
¿Cómo?
¿Cómo se realiza?
¿Es el mejor método?
¿Existe otro modo?
Simplifica la tarea
Coste
¿Cuánto?
¿Cuánto cuesta ahora?
¿Cuál será el coste tras la mejora?
Selección de mejora
Nota: Autores (2024)
La mayoría de las personas creativas desarrollan nuevas ideas mediante la
fusión o alteración de conceptos ya existentes. Además, son conscientes de que
siempre hay margen para perfeccionar estas ideas. Para fomentar la generación
de ideas innovadoras, se pueden emplear diversas técnicas, tales como:
1. Incorporar conocimientos de otras áreas: Traer una perspectiva fresca de
otra profesión o disciplina puede abrir caminos hacia descubrimientos
inéditos.
2. Pensamiento en opuestos: Considerar los extremos opuestos transforma
el tema en una paradoja, lo que puede llevar a encontrar analogías
reveladoras.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 20
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
3. Uso de analogías: Es probable que subestimes tu experiencia en ciertas
áreas. Intenta aplicar lo que sabes en un ámbito a otro completamente
distinto.
4. Explorar lo absurdo: Concentrarse en ideas que parecen descabelladas
puede desbloquear nuevos caminos. Interroga lo que se considera
imposible en tu campo. ¿Realmente lo es, o solo es difícil de alcanzar?
5. Reformular el problema: A menudo, no hallamos respuestas porque las
preguntas están mal planteadas. Cambiar la manera de formular la
pregunta puede revelar soluciones inesperadas.
6. Descansar y despejar la mente: Este es un punto crucial para incrementar
la creatividad. Permitir que tu mente se aleje de las preocupaciones
cotidianas crea espacio para la innovación. Prácticas como la meditación
o dar un paseo en la naturaleza pueden ser de gran ayuda, ya que el
objetivo es encontrar un momento de tranquilidad mental y desconexión
emocional.
1.6. Resolución del problema
a. Acondicionamiento del plan de mejora
Un plan de mejora constituye una serie de estrategias de cambio adoptadas por
una organización para potenciar su eficacia, enfocándose en este caso en el
ámbito educativo. Estas estrategias pueden abarcar diversos aspectos, como la
organización y el currículo.
Las acciones de mejora deben ser coherentes y metódicas, no pueden ser el
resultado de decisiones improvisadas o casuales. Es esencial que se diseñen
con atención, se implementen de manera efectiva y se evalúen sus resultados.
Para que un plan de mejora resulte efectivo, es necesario cumplir con ciertos
requisitos previos:
• Creer firmemente en la posibilidad de mejora.
• Evitar actitudes pesimistas que puedan obstaculizar el progreso.
• Rechazar las justificaciones que impidan la acción.
• Contar con un liderazgo activo por parte del equipo directivo.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 21
Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
total del personal
• Lograr la participación activa tanto de los trabajadores como de los
directivos en el proceso.
• Entender la importancia y el propósito de emprender acciones de mejora
b. Seguimiento del plan de mejora
Luego de la puesta en marcha de un plan de mejora, se debe de hacer un
seguimiento de los resultados. Ponemos en práctica las mejoras con unos
objetivos concretos, como mejorar los trabajos haciéndolos fáciles y eficaces o
reduciendo los costes.
Es de vital importancia comprobar si el plan de mejora cumple los objetivos
deseados, ya que es posible que el plan de mejora conlleve efectos negativos.
El seguimiento de un plan de mejora es obligación de la persona que lo ha puesto
en marcha hasta que los efectos de la mejora han sido comprobados. Si los
resultados no son satisfactorios hay que volver desde el inicio. Después de que
se confirme de que se consiguieron los efectos deseados, se debe comunicar la
mejora para evitar volver a las antiguas formas de hacer las cosas.
Indudablemente, las compañías más destacadas en el mercado actual no se
limitan a mantener su posición a lo largo del tiempo. Buscan alcanzar objetivos
más significativos, superando sus logros previos mediante la asunción de nuevos
retos que destaquen sus mejores cualidades de forma sobresaliente y sean
reconocidos mundialmente. La mejora continua en la calidad ofrece un enfoque
que estas empresas pueden emplear para perfeccionar sus servicios o
productos, con el objetivo de incrementar la satisfacción de sus clientes.
El recorrido hacia la excelencia puede presentar dificultades, incluyendo
altibajos, resultados tanto positivos como negativos, e incluso decisiones
equivocadas que podrían comprometer la viabilidad de la empresa. Sin embargo,
el aprendizaje derivado de estos errores también abre la puerta a identificar
oportunidades de mejora.
Actividades de aprendizaje
https://es.educaplay.com/recursos-educativos/17333837-capitulo_i.html
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo I:
Para producir mejor buscando a través de la integración
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Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Capítulo II: Mejorando la calidad y la productividad
2
Mejorando la
calidad y la
productividad
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Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
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Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Mejorando la calidad y la productividad
La calidad se orienta hacia la mejora de la productividad empresarial, facilitando
que los productos y servicios ofrezcan cumplimiento con estándares
internacionales, lo cual a su vez impulsa el crecimiento económico y comercial
del país. Este enfoque busca posicionar a las empresas en un mercado cada vez
más competitivo.
En Ecuador, la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad establece el marco
legal para el Sistema Ecuatoriano de la Calidad, cuyo objetivo es fomentar una
operación coordinada y sinérgica entre el sector público y privado. Esto permite
fortalecer los mecanismos de promoción de la calidad y aseguramiento del
cumplimiento de estándares nacionales e internacionales, garantizando así
metas legítimas en materia de salud, seguridad, conservación ambiental y
protección del consumidor frente a prácticas desleales. Simultáneamente, esta
ley busca promover la productividad, la competitividad y el desarrollo a nivel
nacional.
De acuerdo con el artículo 8 de la misma Ley, el Ministerio de Industrias y
Productividad, actualmente conocido como Ministerio de Producción, Comercio
Exterior, Inversiones y Pesca (MPCEIP), es el ente encargado de liderar el
Sistema Ecuatoriano de la Calidad.
La promulgación del “Plan de Creación de Oportunidades 2021-2025”, aprobado
por la Asamblea Nacional de Ecuador el 20 de septiembre de 2021, sirve como
la principal guía política y administrativa para el desarrollo e implementación de
políticas públicas en el país. Dentro de este plan, la política de calidad se integra
como un elemento clave que intersecta con los Objetivos Nos. 2, 3, 6 y 14,
reafirmando su papel fundamental en el avance y desarrollo de Ecuador
(Ministerio de Producción, Comercio Exterior, Inversiones y Pesca 2022).
La revisión de la literatura permite conocer investigaciones referenciales sobre
el presente trabajo.
Álvarez (2019) destaca que América Latina enfrenta importantes oportunidades
y retos en materia de productividad, situándose históricamente detrás de
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 26
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
economías más avanzadas. El año 2015 fue particularmente desafiante para la
región debido a un crecimiento económico lento y la caída inesperada en los
precios de materias primas. Por esto, resalta la importancia de fomentar la
innovación y el desarrollo de habilidades para reducir los riesgos de recesión y
otros imprevistos. Subraya la necesidad de que América Latina elabore políticas
y estrategias que mejoren su competitividad para fortalecer su economía y
promover el desarrollo de los países que conforman la región.
Por otro lado, Román (2020), en su investigación de maestría presentada en la
Universidad de Deusto, enfatiza la urgencia de impulsar a América Latina hacia
la innovación y la transformación digital, especialmente en el sector industrial.
Argumenta que centrar la atención en la industria de cada país es crucial para
mejorar las relaciones económicas y comerciales con el resto del mundo. Este
enfoque implica la adopción de procesos de desarrollo que optimicen la
producción, manufactura y el desarrollo industrial en general, como parte
esencial de la estrategia empresarial para el avance de la región.
Productividad
Para Herrera et al. (2010), la productividad implica generar más productos
utilizando la misma cantidad de recursos, es decir, mantener los costos
relacionados con materiales, tiempo de máquina, tierra y mano de obra
constantes, o también puede significar producir la misma cantidad con menos
recursos. Fernández (2013) define la productividad como la capacidad de
realizar tareas establecidas de forma eficiente y efectiva, minimizando el uso de
insumos y evitando consecuencias negativas en la empresa.
La productividad es crucial para incrementar la riqueza de una organización y
satisfacer necesidades; la falta de ella en el sector industrial afecta
negativamente tanto a la economía de la empresa como a la nacional. Esto ha
llevado a los países a buscar incrementar la productividad en los sectores público
y privado, fortaleciendo los medios materiales para aplicar técnicas de
productividad, incluyendo la capacitación y especialización del personal en todos
los niveles.
Martínez (2018), en su estudio realizado en Ecuador sobre el sector del calzado
en Ambato, encontró que las barreras a la innovación impactan la productividad
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 27
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
del sector. El análisis mostró que factores como las exportaciones y la educación
superior de los empleados, como fuentes de conocimiento sobre innovación, son
cruciales para mejorar la productividad y el desarrollo empresarial.
Fernández (2013) subraya la importancia de una gestión humana efectiva en las
empresas, destacando el papel de un liderazgo responsable que no solo asegure
el bienestar físico y los derechos de los empleados, sino que también fomente
su bienestar mental y psicológico. Esto contribuye a su desempeño,
incrementando la productividad y la calidad del trabajo. Una adecuada gestión
de la inteligencia emocional por parte de los líderes puede tener un impacto
positivo significativo en la productividad, guiando a los colaboradores a cumplir
con las normativas de la organización, incluida la salud y seguridad en el trabajo,
y motivándolos a mejorar constantemente en los ámbitos profesional y personal,
lo que, a su vez, no solo aumenta la productividad de la empresa, sino que
también trae otros beneficios.
Dimensiones de Productividad
Herrera et al. (2010) identifican tres elementos clave que influyen directamente
en la productividad, los cuales son:
• Maquinaria: Este factor ha ganado importancia recientemente, impulsado
por la globalización y el aumento de la competencia a nivel mundial. Se
destaca la importancia de evaluar la producción de cada máquina
individualmente, sin combinarla con la de otras, incluso si se trata del
mismo producto. Esto permite analizar el rendimiento y los resultados
específicos de cada equipo.
• Operario: Tradicionalmente visto como el elemento más crucial en la
producción de un bien, su importancia ha sido relativamente minimizada
con el avance tecnológico. Sin embargo, sigue siendo fundamental
evaluar el trabajo individual de cada operario para identificar posibles
errores, su naturaleza y cómo pueden ser rectificados. Este análisis se
realiza considerando la capacitación del operario y las horas de trabajo.
• Materia Prima: Representa el insumo esencial para la fabricación del
producto final, y se debe manejar con cuidado para evitar desperdicios y
maximizar la eficiencia y eficacia. Es importante realizar un análisis
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 28
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
detallado para cada lote de materia prima, independientemente de si
proviene del mismo proveedor, ya que puede haber variaciones físicas
entre lotes o cambios debido al proveedor o al tiempo de almacenamiento.
Esto puede resultar en diferencias en la calidad del producto final. Por
tanto, la calidad de la materia prima se considera un factor fundamental.
2.1. Identificar mejoras potenciales
Es mejor comenzar mejorando los problemas pequeños que hay en el entorno.
El primer paso es hallar gastos, inadecuación e inconsistencia en el trabajo y sus
movimientos.
2.2. Principios de la economía de los movimientos
Frank y Lillian Gilbreth son reconocidos por ser pioneros en la técnica moderna
del estudio de movimientos, que se centra en analizar los movimientos
corporales empleados durante una tarea para optimizarla. Esto implica eliminar
acciones innecesarias, simplificar las necesarias y establecer la secuencia más
eficiente de movimientos para maximizar la productividad. Según Barnes (1980),
existen veintidós principios de economía de movimientos que han sido
fundamentales en diversos campos y siguen siendo aplicables hoy en día:
1. Ambas manos deben iniciar y finalizar sus movimientos simultáneamente.
2. Las manos no deben permanecer inactivas al mismo tiempo, excepto en
pausas.
3. Los movimientos de los brazos deben ser opuestos y simétricos,
realizándose de forma simultánea.
4. Los movimientos deben limitarse al nivel de clasificación más bajo que
permita un trabajo satisfactorio.
5. Se debe aprovechar el impulso para asistir al trabajador cuando sea
posible y minimizarlo si requiere ser contrarrestado con esfuerzo
muscular.
6. Se prefieren los movimientos de las manos curvos, continuos y uniformes
sobre los rectos con cambios bruscos de dirección.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 29
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
7. Los movimientos de empuje o lanzamiento son más rápidos, fáciles y
precisos que los movimientos restringidos o controlados.
8. La orientación del trabajo debe permitir un ritmo fácil y natural.
9. Las fijaciones a la altura de la vista deben ser mínimas y estar cercanas
entre sí.
10. Debe existir un lugar específico para todas las herramientas y materiales.
11. Herramientas, materiales y controles deben estar cerca del punto de uso.
12. Utilizar alimentadores y contenedores con gravedad para acercar el
material al punto de uso.
13. Preferir las entregas por caída siempre que sea posible.
14. Colocar materiales y herramientas para facilitar la mejor secuencia de
movimientos.
15. Asegurar condiciones óptimas de visibilidad con buena iluminación.
16. La altura del área de trabajo y la silla deben permitir alternar entre
sentarse y estar de pie.
17. Proporcionar a cada trabajador una silla que favorezca una postura
adecuada.
18. Liberar las manos de tareas que puedan realizarse con soportes o
dispositivos operados con pedales.
19. Combinar dos o más herramientas cuando sea posible.
20. Posicionar herramientas y materiales de antemano.
21. Distribuir la carga entre los dedos según sus capacidades en tareas
específicas.
22. Ubicar controles de manera que se minimicen los cambios de postura y
se facilite su manejo.
23. El cuarto principio mencionado se refiere a limitar los movimientos al nivel
más bajo posible de una clasificación que abarca desde el movimiento de
un dedo hasta el movimiento del cuerpo entero, incluyendo acciones
como jalar, mover o arrastrar objetos, y cargar peso. Estos principios
siguen siendo una base para el estudio de la eficiencia en el lugar de
trabajo, enfocándose en la ergonomía y la optimización de procesos.
El principio 4 anterior, como ejemplo se refiere a la “clasificación (de movimiento)
más baja” y dentro de las nueve clasificaciones del movimiento encontramos:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 30
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
1. Movimiento de un dedo.
2. Movimiento de la muñeca.
3. Movimiento del codo.
4. Movimiento desde el hombro.
5. Movimiento o rotación del tronco.
6. Movimiento de piernas.
7. Movimiento del cuerpo entero.
8. Jalar, mover o arrastrar algún objeto.
9. Cargar y soportar peso.
Figura 15
Controladores manuales
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 31
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Figura 16
Posición corporal
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
En la figura se puede. Observar. Las recomendaciones. Para una correcta
postura en el lugar de trabajo con el fin de evitar lesiones y mantener. La
funcionalidad y salud de los trabajadores.
Figura 17
Taburete
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 32
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Figura 18
Ejecución de herramientas
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Ejemplo De Mejora
Reducir La Distancia De Andar
1. Cambiar el orden de trabajo
Figura 19
Reduzca lo que ha de caminar cambiando el orden del montaje
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 33
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
2. Cambiar la colocación de las cajas
Figura 20
Amontonar las cajas a fin de reducir la distancia
Nota: Extraído de @yamauchiyosuke (s.f.)
2.3. Mejora de herramientas, maquinarias, y equipos
2.3.1. Identificar mejoras potenciales
Para la mejora del lugar de trabajo es empezar con la reducción del movimiento
innecesario y pasar a la mejora de herramientas, maquinaria y equipos. Para los
operarios significa resolver en primer lugar tiene relación directa con su s labores
diarias. Para la dirección significa hacer cambios menos costosos. Puede
experimentar un poco con los movimientos de un empleado, pero es difícil
deshacer la modificación del equipo o la maquinaria. Sin embargo, incluso
aunque esta modificación es difícil, se puede saldar bien si se hace de forma
adecuada.
• Identificar candidatos para la mejora de las herramientas.
o Moverse en la misma dirección que se mueve el equipo.
o Mecanizar los trabajos manuales.
o Utilizar un instrumento de sostén para mantener algo por largo
tiempo.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 34
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
o Usar herramientas y equipos que permitan que los materiales y los
componentes sean cogidos con facilidad.
o Combinar dos o más instrumentos en uno.
o Usar un mecanismo que permita sostener la herramienta con el
mínimo movimiento.
o Usar herramientas que permitan que ambas manos trabajen al
mismo tiempo.
o Usar el magnetismo.
o Utilizar la gravedad.
o Aprovechar la vibración.
o Usar motor.
o Reducir el peso.
o Usar la presión del aire.
• Identificar candidatos para la mejora de la maquinaria y del puesto
de trabajo.
o Cambiar la altura del banco de trabajo.
o Poner dos máquinas juntas.
o Eliminar el transporte entre procesos.
o Hacer que el material se mueva.
o Hacer que la gente se mueva.
o Invierta la posición de las máquinas.
o Eliminar en transporte entre procesos.
o Cambiar la distancia entre máquinas.
Ejemplos De Mejora
Mejorar Herramientas
Se utiliza una herramienta de sostén para montar un tubo de vacío, dejando
libres ambas Manos para el trabajo de precisión.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 35
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Figura 21
Montaje de tubo
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Figura 22
Montaje correcto de pernos
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Se usan pernos de guía para apilar correctamente el producto acabado para un
proceso próximo.
Figura 23
Llave de cruz
Nota: Autores (2024)
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 36
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Cambiar una llave de T por una llave de cruz que puede servir para cuatro tipos
diferente de pernos.
2.4. Mejora de organización y seguridad
2.4.1. Identificar mejoras potenciales
Eliminar las condiciones de riesgo en el lugar de trabajo es fundamental para
cualquier actividad que busque sugerir mejoras. La dirección de una empresa no
siempre tiene conocimiento de todos los problemas de seguridad que pueden
existir. Fomentar la conciencia sobre seguridad es crucial, y esto se logra
mediante programas orientados a los trabajadores que destacan la importancia
de seguir prácticas seguras y contar con instalaciones adecuadas para prevenir
accidentes y mejorar el entorno laboral.
Cosas a buscar para mejorar la organización y el orden
• ¿Se debe descartar?
• ¿Se puede eliminar algo?
• ¿Se utilizan raramente las cosas almacenadas lejos?
• ¿Se pueden poner juntos objetos similares?
• ¿Se pierde demasiado tiempo en la búsqueda?
Identificación de candidatos para la mejora en seguridad
• ¿El suelo es muy resbaladizo?
• ¿Algún cable está estropeado?
• ¿Está expuesto un componente rotatorio?
• ¿Se debería instalar una barandilla?
• ¿Alguna válvula de seguridad está oxidada?
Probar errores en el lugar de trabajo
Usar instrumentos para prevenir errores.
Idear pruebas automáticas para que los trabajos no sean realizados fuera de la
secuencia por error.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 37
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Ordenar los objetos por el modo en que están almacenados, el orden de uso,
etc. Hacer el objeto identificable mediante su forma, tamaño, color, tacto, sonido,
etc.
Ejemplo De Mejora
Dispositivo Mejorado De Ajuste De Herramienta
Antes de la mejora
Figura 24
Montaje de ajuste
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Tras la mejora
Figura 25
Herramienta de reajuste
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 38
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Problema:
La punta expuesta de la hoja de la herramienta suponía un peligro cuando la
llave resbala.
Mejora:
La herramienta, incluyendo la punta de la hoja, se cubre con una caja. Se utiliza
un trinquete en vez de una llave inglesa abierta.
Beneficio:
Se ha eliminado el peligro de heridas al resbalar la llave. No hace falta recolocar
la llave. Esto mejora la seguridad y la productividad.
2.5. Mejora de transporte
2.5.1. Identificar mejoras potenciales
El transporte incluye no sólo el movimiento de mercancías, sino las actividades
asociadas a ello, como amontonar y desamontonar. Ya que los costes de
transporte oscilan entre 25 y el 40% del coste del procesado de una mercancía,
eliminar todo transporte inútil es un modo efectivo de recortar costes.
Reglas básicas de transporte
• Combinar tareas para reducir el número de viajes.
• Aumentar la velocidad de movimiento durante el transporte.
• Usar máquinas tanto como sea posible; eliminar el transporte manual.
• Diseñar la organización y secuencia de trabajo para minimizar la distancia
de transporte.
• Comparar y determinar si es mejor mover las mercancías o mover a los
empleados.
Reglas básicas de almacenado
• Ordenar los objetos según los almacena.
• Almacenar juntos los objetos similares.
• Usar los objetos más antiguos.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 39
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
• Proporcionar pallets y cajas para eliminar el reempaquetado.
• Usar el espacio de forma tridimensional.
Identificar mejoras potenciales
• ¿Se puede reducir la distancia de transporte?
• ¿Se puede hacer el transporte de forma más cómoda?
• ¿Se puede eliminar el transporte?
Ejemplo de mejora Andamio plegable
Figura 26
Andamio plegable
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Problema: El andamio empleado para construir barcos se debe montar y
desmontar cada vez que se utiliza, lo que implica una gran cantidad de trabajo y
gasto de transporte desde el almacén, de montaje, etc.
Identificación del problema:
Para simplificar el montaje y la instalación una solución es almacenar el andamio
montado, lo que se desperdiciaría mucho espacio.
¿De qué otras maneras se podrían simplificar?
Mejora: El andamio se dividió en dos secciones plegables, lo que hace que sea
más fácil de guardar en el almacén.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 40
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Beneficio: Se eliminarán las tres cuartas partes del trabajo y del tiempo que se
empleaba en el montaje y la instalación del andamio. Ya no se necesita espacio
para el montaje.
Figura 27
Andamio montado
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
2.6. Mejora de coste
2.6.1. Identificar mejoras potenciales
Conceptos de reducción de costes-materiales
• Prevenir degradación de los materiales y los componentes durante el
almacenado.
• Pagar menos por los materiales
• Reducir el inventario de materiales
• Usar materiales extra o no usados
• Reducir el número de componentes subcontratados
• Sustituir con materiales efectivos, pero más económicos.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 41
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Conceptos de reducción de costes-procesado
• Usar nuevo equipamiento.
• Reducir el equipamiento lento.
• Aumentar la velocidad de operación del equipamiento.
• Cambiar el diseño para simplificar el procesado.
• Reducir el equipamiento lento.
Conceptos de reducción de costes-mano de obra
• Aumentar el número de tareas realizadas por un obrero.
• Mecanizar los trabajos manuales.
• Automatizar o reducir la cantidad de trabajo requerido en una operación.
• Mecanizar el transporte manual o usar cintas de transporte.
• Reducir el número del personal de inspección o automatizarlo.
Conceptos de reducción de costes-gastos excesivos
• Simplificar las tareas administrativas.
• Reducir el inventario.
• Reducir los costes de reparación mediante el mantenimiento preventivo.
• Acortar la fecha límite de entrega, reducir la cantidad de trabajo en
procesamiento.
• Promover una mejor organización y orden para eliminar el almacenado
excesivo.
Identificar mejoras potenciales mediante el análisis de valor
• ¿Existe alguna forma de reducir el coste de los materiales?
• ¿Qué valor posee este elemento?
• ¿Es insustituible este elemento?
• ¿Está justificado el coste de este elemento por su utilidad?
• ¿Hay algún elemento de mayor calidad disponible?
• ¿Existe algún método de producción más barato?
• ¿Se puede usar diferente material?
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 42
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Ejemplo De Mejora
Mejorar Un Dispositivo De Abastecimiento De Productos Con Un Cernedor
Figura 28
Circulación del producto
Nota: Extraído de Enciclopedia de excelencia y calidad total Gestión (2000)
Problema:
El producto pulverizado que sale del embudo es tamizado por el cernedor de
productos antes de ser empaquetado y expedido. El alimentador de solenoide
unido al cernedor se tasca fácilmente.
Planes de mejora:
1. Inclinar el ángulo hacia el alimentador de manera que el producto pase
mejor.
2. Pulir la superficie interior de modo que el producto se deslice mejor.
3. Aumentar la amplitud del alimentador de modo que haya menos
posibilidades de obstrucción. Se probaron tres métodos, pero se volvía
haber obstrucción dos meses después de poner cada método en práctica.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 43
Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Por último, se quitó el alimentador, el movimiento hacia arriba y hacia
abajo del cernedor se utilizó para dispersar y suministrar el producto
pulverizad, y se instalaron paneles de dispersión en el canal.
Beneficios:
1. Se mejoró la eficacia en el tamizado y ya no volvió a haber obstrucción.
2. Se ahorran los gastos de reparación. Ya no se necesita suministro
eléctrico para que funcione.
Actividades de aprendizaje
https://es.educaplay.com/recursos-educativos/17370999-capitulo_ii.html
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo II:
Mejorando la calidad y la productividad
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo III:
Origen de la Calidad
Capítulo III: Origen de la Calidad
3
Origen de la
Calidad
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Capítulo III:
Origen de la Calidad
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo III:
Origen de la Calidad
Origen de la Calidad
La calidad ha sido un componente esencial en las actividades humanas desde
los albores de la civilización. Desde los primeros pasos de la evolución humana,
ha sido necesario controlar la calidad de los productos consumidos, lo que
permitía distinguir entre lo beneficioso y lo nocivo para la salud. Con el
surgimiento de las primeras civilizaciones, se documentan evidencias de la
calidad y su relevancia en las actividades cotidianas. Lara (1982) señala que uno
de los registros más antiguos de la preocupación por la calidad data del año 2150
a.C.
En otras civilizaciones, como la egipcia, la importancia de la calidad también
quedó plasmada; por ejemplo, inspectores de calidad revisaban las dimensiones
de los bloques de piedra caliza utilizados en las pirámides mediante cuerdas,
una práctica que también fue adoptada por los mayas. La civilización griega no
se quedó atrás y aplicó instrumentos de medición para asegurar la uniformidad
en las construcciones, como los frisos de sus templos.
Un hito en la historia de la calidad se dio con los japoneses, quienes después de
la Segunda Guerra Mundial, enfrentando una economía devastada y productos
poco competitivos, adoptaron rápidamente los principios de la Calidad Total.
Esta estrategia les permitió alcanzar un crecimiento económico impresionante y
posicionar sus productos en el mercado internacional, estableciendo un modelo
a seguir a nivel global. Aunque los países europeos tardaron más en adoptar
estos sistemas, durante los años 80 se convirtieron en impulsores clave de la
Calidad Total.
Implementar la Calidad Total es un proceso extenso y desafiante que requiere
una transformación profunda en la filosofía y en los métodos de gestión de una
empresa.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 48
Capítulo III:
Origen de la Calidad
3.1. Definición de calidad
Hablar de calidad implica abordar aspectos fundamentales relacionados con la
ciencia, la educación y los paradigmas que rigen nuestra forma de percibir el
mundo.
La ciencia ha establecido los cimientos de nuestro conocimiento y, por ende, de
nuestra educación. Además, ha contribuido a la formación de varios de nuestros
paradigmas al presentar ciertos hechos como verdades absolutas.
En la actualidad, la calidad puede definirse como el conjunto de acciones
mediante las cuales una empresa satisface las necesidades y expectativas de
sus clientes, empleados, inversores y la sociedad en general. En resumen,
calidad significa cumplir con los requisitos del cliente con un mínimo de errores
y defectos.
El papel de la calidad ha adquirido una importancia creciente, evolucionando
desde un enfoque centrado en el control e inspección, hasta convertirse en un
pilar fundamental de la estrategia global de la empresa, lo que ahora conocemos
como Gestión de la Calidad Total.
Este concepto está estrechamente relacionado con el ciclo Deming o PDCA
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), también conocido como la espiral de mejora
continua. Esta estrategia se basa en la idea de que la calidad puede mejorarse
de manera constante a través de un ciclo continuo de planificación, ejecución,
evaluación y acción.
3.2. Línea de tiempo de la Evolución del concepto de Calidad
Tabla 2
Línea de tiempo de la Evolución del concepto de Calidad
Etapa
Concepto Finalidad
Concepto Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien
independientemente del costo o
esfuerzo necesario para ello.
-Satisfacer al cliente.
-Satisfacción del artesano, por el
trabajo bien hecho.
-Crear un producto único.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 49
Capítulo III:
Origen de la Calidad
Revolución
Industrial
Producir en grandes cantidades sin
importar la calidad de los productos.
-Satisfacer una gran demanda de
bienes.
-Obtener beneficios.
Administración
científica
Técnicas de control de calidad por
inspección y métodos estadísticos, que
permiten identificar los productos.
-Satisfacción de los estándares y
condiciones técnicas del
producto.
Segunda
Guerra Mundial
Asegurar la calidad de los productos
(armamento), sin importar el costo,
garantizando altos volúmenes de
producción en el menor tiempo posible.
-Garantizar la disponibilidad de
un producto eficaz en las
cantidades y tiempos requeridos.
Posguerra
Occidente
Producir en altos volúmenes, para
satisfacer las necesidades del mercado.
-Satisfacer la demanda de bienes
causada por la guerra.
Posguerra
Japón
Fabricar los productos bien al primer
intento.
-Minimizar los costos de pérdidas
de productos gracias a la calidad.
-Satisfacer las necesidades del
cliente.
-Generar competitividad.
Década de los
setenta
Sistemas y procedimientos en el interior
de la organización para evitar productos
defectuosos.
-Satisfacción del cliente.
-Prevenir errores.
-Reducción de costos.
-Generar competitividad.
Década de los
noventa
La calidad en el interior de todas las
áreas funcionales de la empresa.
-Satisfacción del cliente.
-Prevenir errores.
-Reducción de costos.
-Participación de todos los
empleados de la empresa.
-Generar competitividad.
Actualidad
Capacitación de líderes de calidad que
potencialicen el proceso.
-Satisfacción del cliente.
-Prevenir errores.
-Reducción sistemática de
costos.
-Equipos de mejora continua.
-Generar competitividad.
-Aumento de las utilidades.
Nota: Autores (2024)
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 50
Capítulo III:
Origen de la Calidad
3.3. Filosofías de la Calidad Total
Presentamos algunas definiciones filosóficas de varios autores:
La filosofía de William Edwards Deming
La filosofía de la calidad de William Edwards Deming se centra en la importancia
de utilizar métodos estadísticos para comprender y mejorar los procesos de
producción. Según Deming, la calidad se define como la capacidad de traducir
las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, lo que
permite diseñar y fabricar productos que satisfagan al cliente a un precio
aceptable.
La filosofía de Joseph M. Juran
Joseph M. Juran, por otro lado, enfatizó la importancia del liderazgo y la
planificación para la calidad. Su enfoque se centraba en la gestión de la calidad
como una disciplina integral que requería la participación de todos los miembros
de la organización. Juran abogó por el establecimiento de objetivos claros de
calidad, la mejora continua y la planificación estratégica.
La filosofía de Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa, conocido por sus contribuciones al desarrollo del control de
calidad en Japón, hizo hincapié en la importancia de la participación de todos los
miembros de la organización en la mejora de la calidad. Ishikawa es famoso por
desarrollar el diagrama de Ishikawa, también conocido como diagrama de espina
de pescado o diagrama de causa y efecto, que se utiliza para identificar y
visualizar las posibles causas de un problema.
La filosofía de Philip B. Crosby
Philip B. Crosby es conocido por su enfoque en el concepto de "cero defectos" y
su creencia en que la calidad es responsabilidad de todos en la organización.
Crosby enfatizó la importancia de la prevención de defectos y abogó por la
adopción de una cultura de calidad en la que la excelencia sea el estándar
aceptado.
En la actualidad, la filosofía de la Calidad Total se centra en la gestión integral
de la calidad en toda la organización. Se enfoca en la satisfacción del cliente
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 51
Capítulo III:
Origen de la Calidad
interno y externo, la mejora continua y la participación de todos los miembros de
la organización. Esto se logra mediante la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC), que coordina todas las actividades relacionadas
con la calidad y asegura la satisfacción del cliente. Los SGCs han evolucionado
a lo largo del tiempo para adaptarse a las cambiantes necesidades y
expectativas de las organizaciones y los clientes.
3.4. Importancia de la calidad
La calidad impulsa una serie de beneficios para las organizaciones que van más
allá de la simple satisfacción del cliente. Algunos de estos beneficios incluyen:
• Reducción de costos: Mejorar la calidad conlleva a una disminución en los
reprocesos, desperdicios y el uso ineficiente de materiales. Esto resulta
en una reducción de costos operativos, ya que se minimizan los gastos
asociados con la corrección de defectos y la producción de productos no
conformes. Además, al eliminar el trabajo redundante, se libera tiempo y
recursos que pueden ser reinvertidos en innovación y mejora continua.
• Disminución en los precios: La reducción de costos asociada con la
mejora de la calidad puede traducirse en precios más competitivos para
los productos o servicios. Esto puede atraer a más clientes y aumentar la
participación en el mercado, ya que los consumidores perciben un mayor
valor por su dinero.
• Presencia y permanencia en el mercado: Una reputación de calidad
superior puede hacer que una empresa se destaque en el mercado y
construya una base sólida de clientes leales. La confiabilidad y
consistencia en la entrega de productos o servicios de alta calidad
generan una imagen positiva de la marca y fortalecen la posición
competitiva en el mercado.
• Generación de empleos: El crecimiento y la estabilidad de una empresa
impulsados por la calidad pueden resultar en la creación de nuevos
empleos. A medida que la demanda de productos o servicios aumenta y
la empresa expande sus operaciones, se requiere más personal para
satisfacer las necesidades del mercado. Esto no solo contribuye al
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 52
Capítulo III:
Origen de la Calidad
crecimiento económico de la empresa, sino que también proporciona
oportunidades de empleo y desarrollo profesional para la fuerza laboral.
3.5. Objetivos de la calidad
Los objetivos de calidad pueden ser diversos, pero su principal finalidad es
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Esto se logra
cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Es fundamental
entender que la calidad no solo implica la entrega de un producto o servicio que
cumpla con ciertas especificaciones técnicas, sino también brindar una
experiencia positiva al cliente.
Además, alcanzar la máxima productividad y eficiencia en la empresa es otro
objetivo importante, ya que esto puede generar mayores utilidades y contribuir al
éxito a largo plazo de la organización. La productividad puede ser vista como un
indicador de excelencia y competitividad en el mercado.
Sin embargo, independientemente de otros objetivos que pueda tener la
empresa, el cumplimiento de las expectativas del cliente debe ser el foco
principal. Esto es crucial para garantizar la satisfacción del cliente, fomentar la
lealtad hacia la marca y asegurar la permanencia de la empresa en un mercado
cada vez más competitivo. Como menciona Carlos Colunga Dávila, este es el
límite fundamental de la calidad: satisfacer al cliente para mantenerse relevante
en el mercado.
3.6. Principios de la calidad
Los principios establecidos por Viveros Pérez (2002) ofrecen una guía valiosa
para la implementación de la calidad en cualquier organización. Estos principios
van más allá de simplemente cumplir con especificaciones técnicas o
estándares, y se centran en cultivar una cultura organizacional que promueva la
excelencia y la satisfacción del cliente. Aquí hay un breve análisis de cada uno
de los principios:
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 53
Capítulo III:
Origen de la Calidad
• Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente).
• Buscar soluciones y no estar justificando errores.
• Ser optimista a ultranza.
• Tener buen trato con los demás.
• Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
• Ser puntual.
• Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
• Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
• Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
• Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
• Ser responsable y generar confianza en los demás.
• Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
En conjunto, estos principios pueden contribuir significativamente a la creación
de una cultura de calidad en la organización, lo que puede resultar en productos
y servicios de alta calidad, mayor satisfacción del cliente y, en última instancia,
en el logro de los objetivos empresariales, incluida la generación de utilidades.
3.7. Requisitos para lograr la calidad
Los requisitos para lograr la calidad en una organización, según Cuauhtémoc
Anda Gutiérrez, ofrecen una visión integral de los aspectos que deben ser
considerados para garantizar la excelencia en los productos y servicios. Aquí hay
un análisis de cada uno de estos requisitos:
1. Constancia en el propósito de mejorar: Destaca la importancia de
mantener un enfoque continuo en la mejora tanto del servicio como del
producto, lo que implica un compromiso a largo plazo con la calidad.
2. Competencia en la nueva era económica: Reconoce la necesidad de ser
más competitivos en un entorno económico cambiante y globalizado,
donde la calidad puede ser un factor diferenciador clave.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 54
Capítulo III:
Origen de la Calidad
3. Calidad desde el inicio: Subraya la importancia de diseñar y producir
productos y servicios con calidad desde el principio, evitando la corrección
de errores posteriores.
4. Relación entre precio y calidad: Destaca la importancia de que el precio
de los productos esté en consonancia con su calidad, lo que puede influir
en la percepción del cliente y en la competitividad en el mercado.
5. Mejora constante del sistema de producción y servicio: Resalta la
necesidad de implementar mejoras continuas en los procesos de
producción y servicio para aumentar la calidad y la productividad, y reducir
los costos.
6. Capacitación y entrenamiento modernos: Enfatiza la importancia de
proporcionar capacitación y entrenamiento actualizados para el personal,
lo que puede mejorar sus habilidades y contribuir a la calidad del trabajo.
7. Liderazgo en la administración: Destaca la importancia del liderazgo en la
gestión para motivar y apoyar al personal en la mejora de su desempeño
y en la búsqueda de la calidad.
8. Ambiente seguro: Reconoce la importancia de crear un ambiente de
trabajo seguro y confiable, que promueva la productividad y el bienestar
del personal.
9. Eliminación de barreras interdepartamentales: Destaca la necesidad de
promover la colaboración y la comunicación entre los diferentes
departamentos de la organización para mejorar la eficiencia y la calidad.
10. Establecimiento de metas y rutas claras: Subraya la importancia de
establecer objetivos claros y específicos para el personal, que estén
alineados con la mejora de la calidad y la productividad.
11. Orgullo en el trabajo: Reconoce la importancia de fomentar un sentido de
orgullo en el trabajo realizado, lo que puede aumentar la motivación y el
compromiso del personal con la calidad.
12. Educación y autodesarrollo: Destaca la importancia de fomentar la
educación continua y el autodesarrollo del personal, lo que puede mejorar
su capacidad para contribuir a la calidad de la organización.
13. Transformación hacia la calidad: Reconoce la necesidad de implementar
acciones específicas para transformar la cultura organizacional hacia un
enfoque centrado en la calidad.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 55
Capítulo III:
Origen de la Calidad
Estos requisitos ofrecen una guía integral para implementar y mantener un
sistema de gestión de calidad efectivo en cualquier organización, lo que puede
conducir a una mejora significativa en la calidad de los productos y servicios
ofrecidos.
3.8. Calidad en los servicios
Una industria textil, un restaurante, una concesionaria de vehículos, un médico,
un abogado, etc. Ofrecen servicios a sus clientes, la calidad de estos servicios
está sistematizada por la normativa ISO de la serie 9000.
La Organización Internacional de Normalización (ISO), ampliamente reconocida
por su acrónimo, es responsable de promover el desarrollo de normas
internacionales aplicables a una amplia gama de sectores industriales y
comerciales. Estas normas se enfocan en diversos aspectos de la fabricación, el
comercio y la comunicación, con el objetivo de establecer pautas y requisitos que
abarquen múltiples áreas de actividad económica.
En el contexto de los servicios, las normas ISO dictaminan que estos deben estar
estructurados de manera óptima y contar con elementos que permitan evaluar
su calidad, tomando en consideración la percepción y valoración de los clientes.
De esta manera, se busca asegurar que los servicios cumplan con las
expectativas y requisitos de los usuarios, contribuyendo así a su satisfacción.
Además de su enfoque en la calidad del servicio, las normas ISO proporcionan
sistemas de gestión que permiten a las empresas garantizar la calidad para sus
clientes de manera consistente. Estos mecanismos también incluyen
herramientas para la gestión interna, lo que ayuda a asegurar la continuidad
operativa y la rentabilidad a largo plazo de las organizaciones.
3.9. Empresa de producción o de servicio
Según las normas ISO de la serie 9000 las empresas se clasifican en tres tipos:
1. Empresas con diseño, producción, suministro y servicio posventa.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 56
Capítulo III:
Origen de la Calidad
2. Empresas que producen, distribuyen y dan servicio de posventa.
3. Empresa con capacidad para detectar y controlar fallos del producto.
Las primeras engloban a las que diseñan productos en distintas formas. Como
ejemplo pólizas de seguro, servicios asistenciales, o un tipo de pizza que luego
se servirá partiendo de una demanda telefónica etc.
En el segundo están las que hacen lo mismo, pero no inventan, sino que
manufacturan piezas diseñadas por su cliente u otros; ofrecen un servicio
rutinario.
El tercer tipo se trata de aquellas empresas que no diseñan, no producen, usan
el producto para ofrecer un servicio.
3.10. Medida de la calidad del servicio
El sistema de calidad abarca todos los procesos involucrados en la entrega de
un servicio eficaz, desde el estudio de mercado y la comercialización hasta la
prestación del servicio, incluyendo el análisis posterior del servicio proporcionado
al cliente. Para lograr la calidad, es crucial prestar atención tanto a las relaciones
con los clientes como a las relaciones interpersonales dentro de la empresa.
La calidad del servicio puede ser detectada, medida, evaluada y controlada. A
continuación, se presenta una tabla que clasifica distintos aspectos relacionados
con la calidad del servicio:
Tabla 3
Clasificación de la Calidad
Características
Generales
Cuantitativas
Retrasos
Tiempos de entrega
Tiempos de espera
Tiempo transcurrido desde el
pedido hasta cumplir el servicio
Número de llamadas
Número de visitas
Número de visitas por cada venta
Exactitud en la facturación
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo III:
Origen de la Calidad
Cumplimiento de contrato
Cualitativas
Sabor
Estética
Diseño
Temperatura
Confort
Calidad de vida Cortesía Atención
Confianza
Higiene del producto
Características del
servicio
Propias del
servicio
Referidas al proceso
Duración del proceso, de inicio al fin
Capacidad de respuesta ante
imprevistos
Personas que intervienen en el servicio
Sistema de reclamaciones
Cualitativas
Comunicación vendedor cliente.
Referidas a
interrelación
personal
Interna y externa
Comunicación de las personas que tratan al cliente
externo.
Competencia y preparación de
las personas
Fiabilidad del servicio
Satisfacción mutua
Nota: Autores (2024)
En la siguiente tabla observaremos las formas para medir la calidad de los
servicios.
Tabla 4
Medición de la Calidad de los servicios
1.- Estadística
• Porcentaje de quejas por retraso en las
entregas
2.-Cuantificadamente
• Tiempo promedio en atender una llamada.
• Número de visitas por cada venta
3.-Por los efectos
• Se elimina o no el problema
• Llamadas de reclamos
• Satisfacción en el servicio
• Devolución de pedidos
4.-Por las actitudes
• Indiferencia, descuido, amabilidad, cortesía
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo III:
Origen de la Calidad
5.-Por las conductas observables
• Rapidez-lentitud
• Cualificado-Incompetente
• Honesto-Engañoso
• Justo o injusto
6.-En relación al tiempo
• Tiempo de espera, retrasos
7.-Por el grado de satisfacción del
cliente
• Muy satisfecho
• Medianamente satisfecho
• Disgustado
8.-Por el costo
• Detección de costos de la No calidad
9.-Por los clientes que se ganan o
pierden
• Números de clientes ganados o
perdidos
• Porcentajes por zonas
10.-Por las quejas
• Análisis sistemático de quejas y
reclamaciones
11.-Por los fallos
• Análisis y cuantificación de errores y
repeticiones
Nota: Autores (2024)
3.11. Diseño del servicio
En la prestación de un buen servicio, es esencial que toda la empresa esté
centrada en el cliente. Esto implica que todos los departamentos y empleados
trabajen con el objetivo de satisfacer al cliente, quien en última instancia es el
que sostiene la empresa a través de sus compras. Es importante evaluar
detenidamente los datos proporcionados por los clientes para guiar a toda la
empresa hacia sus necesidades y expectativas, integrándolos como parte activa
de la organización.
Las empresas competitivas destacan por tres elementos clave: precio
competitivo, calidad del producto y calidad del servicio. Al implementar normas
ISO, se busca mejorar la organización empresarial, eliminar costos innecesarios
y reducir la no calidad, así como los gastos relacionados con el control y la
corrección de productos defectuosos. La aplicación de estas normas conlleva
ahorros significativos que pueden traducirse en beneficios para la empresa y
precios más bajos para los clientes.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 59
Capítulo III:
Origen de la Calidad
Para diseñar un servicio de calidad, es fundamental elaborar un documento que,
partiendo de la información recopilada a través de la evaluación del mercado,
convierta las necesidades y expectativas de los clientes en especificaciones y
acciones concretas para la prestación del servicio. Este proceso asegura que el
servicio ofrecido esté alineado con las demandas del mercado y garantice la
satisfacción del cliente.
Puntos a tomar en cuenta para diseñar un servicio:
1. Especificaciones detalladas del servicio, que incluyan la planificación,
acciones y controles necesarios para su ofrecimiento.
2. Programación de acciones específicas de calidad, así como aquellas
relacionadas con la calidad total o integral.
3. Especificaciones para los servicios adicionales o subcontratados,
incluyendo los soportes necesarios.
4. Procedimientos establecidos para realizar revisiones y cambios en el
diseño del servicio.
5. Integración, sensibilización y motivación del personal involucrado en el
proyecto.
6. Implementación de una metodología de control, como comités de mejora,
círculos de calidad, reuniones periódicas y sistemas de autocontrol.
7. Utilización de instrumentos de análisis que garanticen que el servicio
cumplirá con las expectativas y demandas del cliente.
8. Establecimiento de sistemas para la sistematización de datos y variables
relevantes para el servicio.
9. Determinación de índices de calidad y costo de la no calidad, así como un
plan detallado para la mejora continua.
10. Implementación de un sistema de mejora continua en el que participen
activamente todas las personas involucradas en la prestación del servicio.
Actividades de aprendizaje
https://es.educaplay.com/recursos-educativos/17371017-capitulo_iii.html
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo III:
Origen de la Calidad
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo IV:
El sistema de calidad
Capítulo IV: El sistema de calidad
4
El sistema de
calidad
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Capítulo IV:
El sistema de calidad
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo IV:
El sistema de calidad
El sistema de calidad
Exacto, un sistema de calidad busca precisamente eso: garantizar que todos los
elementos de la empresa trabajen en armonía para lograr los estándares
establecidos. Es como dirigir una orquesta, donde cada miembro (departamento
o área) tiene un papel específico que desempeñar, pero todos deben coordinarse
para producir una melodía coherente y de alta calidad. De esta manera, se
asegura que los servicios prestados cumplan con las expectativas y requisitos
definidos, lo que contribuye a la satisfacción del cliente y al éxito general de la
organización.
4.1. Definición:
La definición de la norma ISO 8402-86 (UNE 66.001-92) sobre el sistema de
calidad es precisa y abarca varios aspectos importantes. Define un sistema de
calidad como un conjunto de elementos que incluyen la estructura organizativa,
las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para gestionar la calidad. Este conjunto de elementos se establece
con el propósito de llevar a cabo la gestión de la calidad de manera efectiva.
En esencia, un sistema de calidad implica la definición de un método de trabajo
claro y coherente, la implementación de este método en todas las áreas
relevantes de la organización, el cumplimiento de las especificaciones
establecidas y la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Esto implica una planificación cuidadosa, una ejecución precisa y un seguimiento
continuo para garantizar que se mantenga la calidad en todos los aspectos de
las operaciones de la empresa.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Capítulo IV:
El sistema de calidad
Tabla 5
Definición del proceso
Definición del método
de trabajo
Organización por
proceso
Elección de un
método
Redacción de
procedimientos
Ejecución del método de
trabajo
Recursos disponibles
Eliminación de
errores
Aseguramiento de la
calidad
Cumplimiento de las
especificaciones
Redacción de
especificaciones
Comprobar
cumplimiento
Satisfacción del cliente
Necesidades actuales
Necesidades
potenciales
Nota: Autores (2024)
4.2. Pasos a seguir para la implantación
1. Darse cuenta: Reconocer la necesidad de cambio es el primer paso
crucial. Esto implica tomar conciencia de la situación actual, aceptar los
problemas y entender que es posible vivir y trabajar de manera más
satisfactoria. Facilitar esta visión interna y fomentar la aceptación de los
desafíos es esencial para iniciar el proceso de cambio. Además, realizar
un diagnóstico detallado de la situación actual ayuda a identificar áreas
específicas que requieren mejora y a tomar medidas apropiadas para
abordarlas.
2. Decisión: Una vez que se ha creado una conciencia de la necesidad de
cambio y se ha aceptado la situación actual, el siguiente paso es tomar la
decisión de actuar. Superar la resistencia personal y comprender que las
dificultades son superables son aspectos clave en este proceso. Cuando
el grupo de trabajo está listo para avanzar y está comprometido con el
cambio, se puede tomar una decisión informada sobre cómo proceder y
qué acciones implementar para lograr los objetivos establecidos.
La fase de decisión implica tomar la determinación de comenzar a elaborar un
programa de cambio. Es crucial participar con entusiasmo y confianza en las
personas y en la dirección que lidera el cambio. En esta etapa, es fundamental
buscar una comprensión sólida de la situación actual y de los objetivos que se
desean alcanzar.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 65
Capítulo IV:
El sistema de calidad
Los directivos necesitan comprender qué es la calidad y cómo implementar un
sistema de gestión de calidad. Por lo tanto, se requiere un plan formativo integral
que abarque a todos los niveles de la empresa. Este plan de formación incluirá:
• Información a todos los empleados sobre el proyecto para involucrarlos
en el proceso de cambio.
• Formación en herramientas técnicas relacionadas con la calidad total,
incluyendo filosofía de calidad, herramientas de control de calidad, entre
otras.
• Formación en habilidades humanas, como motivación, gestión del cambio
y comunicación efectiva.
Además, es importante realizar un auto-diagnóstico para comprender la situación
actual de la empresa y determinar en qué áreas se necesita mejorar y qué
esfuerzos se deben dirigir en consecuencia. Una vez que se ha comparado el
diagnóstico con los objetivos deseados, se debe tomar la decisión de
comprometerse con el proceso de cambio y mejorar.
3. Compromiso: Escritura o instrumento en que las partes otorgan un
convenio. Este documento debe tener cláusulas para lo cual se puede
elaborar otros documentos anexos.
La norma ISO 10013-95 se refiere a cómo establecer la documentación para el
sistema de calidad en 7 pasos:
1. Establecer una lista con los documentos que deben crearse.
2. Elegir un modelo decidir qué puntos son de aplicación.
3. Obtener datos con cuestionarios y entrevistas.
4. Obtener documentación de referencia adicional.
5. Determinar la estructura y formato de los documentos.
6. Clasificar los documentos en relación a la estructura y formato
determinados.
7. Completar la redacción de los documentos con cualquier método propio.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 66
Capítulo IV:
El sistema de calidad
4.3. El sistema documental
Establecer una estructura documental es fundamental para alcanzar niveles de
calidad en una empresa, ya que refleja los métodos de trabajo y asegura un
compromiso del personal con la organización. Esta estructura documental se
divide en dos grupos:
Manuales descriptivos: Estos documentos describen los métodos de trabajo de
la empresa y funcionan como manuales de instrucciones. Se dividen en tres
niveles:
Manual de Calidad: Es el documento base que establece los principios que sigue
la empresa en relación con los procesos y elementos que afectan la calidad de
los servicios prestados. Este manual sirve como carta de presentación de la
filosofía de la empresa ante clientes, auditores externos, proveedores y personal
interno. Es de carácter público y según la Norma ISO 10.013-95, debe incluir:
Título, alcance y campo de aplicación: Define claramente las organizaciones y
departamentos afectados por el sistema de calidad, así como las actividades
cubiertas por el Sistema de Calidad:
• Índice.
• Introducción.
• Política de Calidad.
• Descripción de la organización.
• Elementos del Sistema de Calidad.
Registros de calidad: Estos registros reúnen todos los formatos y registros
utilizados durante la ejecución de los trabajos.
4.4. ¿Cómo redactar el manual de calidad y los
procedimientos?
La incertidumbre que existe de como comenzar a implantar un sistema de
Calidad y como es su redacción del manual de calidad y los procedimientos.
Existen unas preguntas que suelen repetirse.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 67
Capítulo IV:
El sistema de calidad
¿Cómo elaborarlo?
¿Qué debemos escribir?
¿Quién debe escribir?
¿Qué pautas se deben seguir a la hora de redactar?
¿Qué se incluye en el manual de calidad y en los procedimientos?
La respuesta no es la misma para cada compañía porque dependen del tamaño
y tipo de servicio que presten.
¿Qué debemos escribir?
Para garantizar que la empresa pueda funcionar con nuevos empleados en caso
de que los actuales dejen de asistir, es crucial documentar todas las actividades
que puedan afectar directa o indirectamente la calidad del trabajo. Estos
documentos deben ser claros y comprensibles para facilitar la formación de
nuevos empleados, aunque deben limitarse en detalle para no abrumarlos.
En general, los documentos que suelen ser necesarios incluyen:
• Manual de Calidad: Este documento establece los principios y políticas de
calidad de la empresa, así como su alcance y aplicación.
• Procedimientos Generales: Se necesitan alrededor de 20 procedimientos
generales que cubran aspectos clave del funcionamiento de la empresa.
Además, se requieren ocho procedimientos específicos que aborden cada
punto de la norma ISO 9001.
• Procedimientos Específicos o Instrucciones de Trabajo: El número de
estos documentos variará según el tamaño y complejidad de la empresa.
Estos procedimientos específicos detallan las actividades específicas que
deben llevarse a cabo para cumplir con los estándares de calidad y los
requisitos del cliente.
Al escribir estos documentos, es importante mantener un equilibrio entre
proporcionar suficiente información para garantizar la comprensión y limitar la
cantidad de detalles para evitar abrumar a los nuevos empleados.
¿Quién debe escribir?
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 68
Capítulo IV:
El sistema de calidad
La participación de todos los miembros de la empresa es crucial para el éxito del
sistema de calidad. Siguiendo las doctrinas de la organización por procesos, se
designa un responsable del sistema de calidad. Este responsable se encarga de
definir, implementar y hacer funcionar el sistema de calidad, ajustándolo a las
necesidades del cliente y los requisitos de las normas ISO 9001/9002.
El responsable del sistema de calidad debe ser un directivo de la empresa que
cuente con la autoridad necesaria para realizar cambios en los métodos de
trabajo y la organización. Además, debe poseer habilidades de liderazgo para
motivar al personal y fomentar su participación en el sistema de calidad. Una vez
nombrado el responsable, éste se encargará de coordinar la definición y
redacción de los documentos en colaboración con los demás empleados según
se determina en la tabla siguiente.
Tabla 6
Colaboraciones en la redacción de documentos del sistema
Documento
Nivel De Decisión
Estamento Que Colabora
Manual de calidad
Estrategia de empresa
Dirección
Procedimientos
generales
Organización de procesos
Mandos intermedios
Equipos interdepartamentales
Procedimientos
específicos
Instrucciones de Trabajo
Personal de base
Nota: Autores (2024)
El desarrollo del manual de calidad debe ocurrir antes de que el trabajo se
distribuya por toda la organización para que los principios de gestión
comprendan el proceso y lo redacten cuando finalice el período de distribución.
¿Cómo elaborarlo?
Las fases por las que pasa el documento son: Redacción: El Responsable del
Sistema de Calidad, junto con el grupo de trabajo, elabora un borrador del
documento que no requiere revisión.
• Fase de implementación: Una vez completo el borrador, enviarlo para
compartirlo individualmente. una conversación con los empleados
afectados con ideas para mejorar el contenido original. Entonces. Esta
sección termina con un ejemplo final sobre el modelo y sus aplicaciones.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 69
Capítulo IV:
El sistema de calidad
• Aprobación: la aprobación la otorga una persona designada,
generalmente un administrador senior, antes de la distribución.
• Distribución: los documentos se distribuyen aprobados por las
autoridades correspondientes.
• Cambios: los cambios los solicita el personal o los clientes.
¿Qué pautas se deben seguir a la hora de redactar?
Las leyes de carácter general establecidas por James L. Lamprecht
proporcionan una orientación valiosa para la gestión de procedimientos y
procesos en un sistema de calidad. Estas leyes resaltan la naturaleza dinámica
y cambiante de los procesos y procedimientos, así como la importancia de
mantenerlos actualizados y flexibles. Basándose en estas leyes, se pueden
establecer recomendaciones para la implantación y gestión del sistema de
calidad:
1. Revisar los procedimientos regularmente para asegurar que reflejen con
precisión las prácticas actuales y sean compatibles con los estándares de
calidad.
2. Escribir procedimientos simples que sean fáciles de entender y actualizar,
evitando la complicación innecesaria que dificulte los cambios futuros.
3. Promover la flexibilidad en los procedimientos para adaptarse a los
cambios en el entorno empresarial y las necesidades del cliente,
permitiendo así una respuesta ágil y eficiente.
Al diseñar el Manual de Calidad y los procedimientos, es importante seguir
pautas que faciliten su comprensión y actualización constante:
• Evitar términos ambiguos que puedan causar confusiones o
malentendidos.
• Redactar las instrucciones en presente y seguir un orden cronológico para
una mayor claridad y coherencia.
• Ser precisos en la descripción de procesos y actividades, asegurándose
de que reflejen con exactitud lo que se realiza en la práctica.
• Establecer objetivos claros para cada procedimiento y verificar que estos
se cumplan de manera efectiva.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 70
Capítulo IV:
El sistema de calidad
• Utilizar diagramas de flujo para visualizar los procesos de manera más
clara y facilitar la comprensión de los empleados.
En cuanto a la distinción entre el Manual de Calidad y los procedimientos, se
recomienda seguir la regla de oro:
• El Manual de Calidad debe ser un documento que establezca los
principios y directrices generales del sistema de calidad, proporcionando
una visión global y orientación para la organización en su conjunto.
• Los procedimientos generales describen los procesos de manera global,
proporcionando una visión general de cómo se llevan a cabo las
actividades en la organización.
• Los procedimientos específicos detallan las tareas e instrucciones de
trabajo específicas para llevar a cabo cada actividad, proporcionando una
guía detallada para los empleados en su ejecución diaria.
4.5. Reingeniería y mejora continua en el sistema de calidad
La Reingeniería es un enfoque que busca una revisión fundamental y un
rediseño radical de los procesos empresariales para lograr mejoras significativas
en aspectos críticos de rendimiento como costo, calidad, servicio y
disponibilidad. A diferencia de simplemente hacer mejoras marginales, la
reingeniería implica cambios radicales y transformaciones profundas en la
manera en que se realizan las actividades empresariales.
Al implantar un Sistema de Calidad, es probable que se necesiten cambios en
los métodos de trabajo para asegurar el cumplimiento de los estándares de
calidad. En algunos casos, estos cambios pueden requerir solo ajustes menores
para mejorar la eficacia de un proceso existente. Sin embargo, en otros casos,
puede ser necesario un cambio más significativo, que implicaría una reingeniería
de procesos.
La diferencia clave entre la mejora continua y la reingeniería radica en el alcance
y la magnitud de los cambios que se realizan:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 71
Capítulo IV:
El sistema de calidad
• Mejora continua: Se centra en la implementación de pequeños cambios
incrementales en los procesos existentes para mejorar gradualmente la
calidad y eficiencia de la empresa. Estos cambios son suaves pero
constantes, y buscan optimizar y refinar los procesos existentes sin alterar
su estructura fundamental.
• Reingeniería de procesos: Implica una transformación radical en la forma
en que se llevan a cabo las actividades empresariales. En lugar de
simplemente mejorar los procesos existentes, la reingeniería busca
redefinir y reinventar por completo los procesos para lograr mejoras
superlativas en el rendimiento. Esto puede implicar cambios significativos
en la estructura organizativa, los roles y responsabilidades, la tecnología
utilizada y los flujos de trabajo.
La metodología Six Sigma
Six Sigma es una metodología centrada en la mejora continua de los procesos,
con el objetivo de reducir o eliminar defectos y fallos para satisfacer las
necesidades del cliente. Esta metodología, también conocida como DMAIC
(Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), se implementa en cinco fases:
1. Definir: En esta fase se define el proceso o procesos que serán evaluados,
así como el equipo de trabajo encargado del proyecto. También se
establecen los objetivos de mejora.
2. Medir: Aquí se evalúa el estado actual del problema o defecto, clasificando
y evaluando cada parte del proceso e identificando las variables
relacionadas con el mismo.
3. Analizar: Se analizan e interpretan los resultados actuales e históricos del
proceso para determinar las causas del problema.
4. Mejorar: Se implementan las acciones necesarias para mejorar el proceso
y alcanzar los objetivos establecidos.
5. Controlar: Se toman medidas para asegurar la eficacia y continuidad del
proceso, ajustándolo a los nuevos objetivos y asegurando su
mantenimiento a lo largo del tiempo.
Es fundamental que la medición de datos y la mejora continua se conviertan en
parte de la cultura empresarial, involucrando a todo el equipo relacionado con el
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 72
Capítulo IV:
El sistema de calidad
proceso a mejorar para obtener una mayor implicación y mejores resultados.
Durante las fases iniciales, es importante definir los indicadores clave de
rendimiento. Una vez se ha recopilado y analizado la información, se identifican
oportunidades de mejora y se inicia el proceso de mejora de la productividad.
¿Cómo funciona la reingeniería de procesos empresariales?
La Reingeniería de Procesos es una estrategia de cambio que se enfoca en el
diseño e innovación de los procesos empresariales. Sus áreas fundamentales
incluyen:
1. Reenfoque: Alinear los valores de la empresa con las necesidades y
demandas de los clientes.
2. Rediseño: Elaborar y diseñar los procesos principales para permitir
mejoras, utilizando los últimos avances tecnológicos.
3. Reorganización: Considerar las necesidades básicas de la organización y
los problemas enfrentados por las personas con el sistema actual.
4. Mejora: Evaluar todos los procesos empresariales y trabajar para
mejorarlos.
Las etapas de la Reingeniería de Procesos son las siguientes:
1. Definir el estado actual: Identificar los lugares en los procesos donde
puedan surgir obstáculos que reduzcan la eficiencia y aumenten los
costos.
2. Identificar las carencias: Establecer indicadores clave de rendimiento
(KPI) para evaluar cómo alcanzar los objetivos estratégicos. Algunos
ejemplos de KPI incluyen la duración del ciclo de fabricación, tiempo de
cambio, tasa de defectos, entre otros.
3. Seleccionar un caso de prueba: Escoger un proceso esencial que afecte
la eficacia y proponer un estado futuro que contribuya a los objetivos
estratégicos de innovación del producto.
4. Desarrollar y probar las hipótesis: Utilizar estrategias como el design
thinking para pensar en nuevos flujos de trabajo y procedimientos y probar
su eficacia.
5. Implantar el nuevo proceso: Implementar las mejoras seleccionadas y
probadas para asegurar el éxito de los cambios.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 73
Capítulo IV:
El sistema de calidad
6. Evaluar el rendimiento: Realizar un seguimiento del rendimiento del nuevo
proceso utilizando KPI para evaluar el impacto en comparación con el flujo
de trabajo original, con el objetivo de alcanzar mejoras estratégicas en los
procesos de trabajo y productos.
4.6. Pautas para realizar un manual de calidad
Los puntos principales del libro se presentan en un formato de papel estándar
que es fácil de seguir. A continuación, podrás ver los nombres de las personas
que lo redactaron y lo que revisaron con sus firmas. Se debe obtener permiso de
un representante de la empresa (Observar los anexos).
Siempre se debe considerar que cada empresa tendrá sus propias
particularidades de acuerdo con la actividad económica y productiva a la cual se
dedique, en este sentido se adjuntan varias hojas de formatos que pueden
adaptarse a la realidad de diferentes empresas y que quedan a criterio de los
interesados en realizarla, en cada formato se explica la utilidad del mismo.
Actividades de aprendizaje
https://es.educaplay.com/recursos-educativos/17340905-capitulo_iv.html
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 74
Capítulo IV:
El sistema de calidad
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
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Anexos
Anexos
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 76
Anexos
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 77
Anexos
Anexos
Anexo 1: Modelo de ficha para datos generales
Se utiliza para definir características, actividades y dimensiones importantes de
la empresa.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.0. GENERAL
Rev.:
Pág.:
En esta primera hoja definimos las características, actividades y dimensiones
importantes de la empresa o también pueden hacer un referencial histórico de
la misma.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 2: Modelo de ficha para responsabilidad de la dirección
Se utiliza para explicar cuál es el objetivo que se plantea la empresa.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.1. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
REV.:
PÀG.:
1.1.1. POLÍTICA DE LA CALIDAD.
1.1.1.1. OBJETIVO
Explicar cuál es el objetivo que se plantea la empresa.
1.1.1.2. ALCANCE
Este espacio es de aplicación a todo organismo de la empresa que está afectada por el
sistema de calidad.
1.1.1.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se define de forma general, las responsabilidades básicas de redacción y
mantenimiento del sistema documental.
1.1.1.4. DECLARACIÓN DE LA POLITICA DE CALIDAD
1.1.2. ORGANIZACIÓN
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 78
Anexos
1.1.2.1. OBJETIVO
Explicar cuál es el objetivo que se plantea la empresa en relación a la definición de una
estructura para lograr los objetivos.
1.1.2.2. ALCANCE
Este punto es de aplicación a todas partes de la empresa que están afectadas por el sistema
de calidad. Se definirá que partes son esas.
1.1.2.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se detalla con un organigrama de los responsables con sus atribuciones,
alcance y relaciones verticales y horizontales.
1.1.2.4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
En este punto se aclara que las responsabilidades que aquí se amplían en los procedimientos
y en el resto del manual.
1.1.2.5. RECURSOS
Aquí explicamos los recursos técnicos y humanos determinados por su empresa para efectuar
las verificaciones del servicio por medio de control del servicio o auditoría.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 3: Modelo de ficha para sistema de calidad
Se utiliza para definir el sistema de calidad y sus documentos aplicables.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.2. SISTEMA DE CALIDAD
REV.:
PÀG.:
1.2.1. OBJETIVO
Definir el sistema de calidad y sus documentos aplicables.
1.2.2. ALCANCE
Este punto es de aplicación a todo organismo de la empresa que este afectado por el sistema
documental.
1.2.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se define de forma general las responsabilidades más básicas de redacción y
mantenimiento del sistema documental.
1.2.4. DESARROLLO
Aquí se incluye los conceptos, y enfoques de las técnicas de la calidad total. Entre los
documentos tenemos:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 79
Anexos
Manual de Calidad Procedimientos generales Procedimientos específicos Instrucciones de
trabajo Especificaciones
Planes de calidad Registros de calidad
Defina una metodología de creación, puesta al día, mantenimiento y difusión de la
documentación.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 4: Modelo de ficha para revisión del contrato
Se utiliza para definir el tipo de relaciones contractuales con sus clientes.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA
1.3. REVISIÓN DEL
CONTRATO
REV.:
PÀG.:
1.3.1. OBJETIVO
Defina el tipo de relaciones contractuales con sus clientes.
1.3.2. ALCANCE
Describa a los departamentos y/o servicio que están afectados.
1.3.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se define de forma general las responsabilidades más básicas de relación
contractual con el cliente.
1.3.4. DESARROLLO
Aquí se explica los documentos que forman el contrato que podrían ser: Oferta (técnica y
económica)
Especificaciones de servicio a las que hace referencia la oferta. Acuse de recibo del cliente
aceptando la oferta(pedido)
Defina el procedimiento para la revisión de contratos (recepción, verificación, y aceptación de
las ofertas y pedidos).
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 80
Anexos
Anexo 5: Modelo de ficha para control de diseño
Se utiliza para diseñar los servicios conforme a los requisitos del cliente.
FECHA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA
1.4. CONTROL DE DISEÑO
REV.:
PÀG.:
1.4.1. OBJETIVO
Aquí explique que su objetivo es diseñar unos servicios conforme a los requisitos del cliente.
1.4.2. ALCANCE
Describa a los departamentos y/o servicio que están afectados.
1.4.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se define de forma general las responsabilidades más básicas durante el
desarrollo y control del diseño.
1.4.4. DESARROLLO
Aquí se define una sistemática concreta para el proceso de diseño y control que podría ser
las siguientes actividades:
1.Planificación del diseño y del desarrollo
2.Interfaces organizativas y técnicas
3.
Datos de partida que son las características iniciales del diseño, con su metodología
de conservación documental y de análisis de esta documentación.
4.
Datos finales
5.
Revisión del diseño
6.
Verificación del diseño
7.validación del diseño
8.Cambios del diseño
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 81
Anexos
Anexo 6: Modelo de ficha para control de la documentación y los
datos
Se utiliza para mantener un sistema de actualización documental.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.5. CONTROL DE LA
DOCUMENTACIÓN Y LOS
DATOS
REV.:
PÀG.:
1.5.1. OBJETIVO
Aquí explique que su objetivo es mantener un sistema de actualización documental.
1.5.2. ALCANCE
Describa a los departamentos que están afectados por la emisión, distribución, control y
actualización de los documentos.
1.5.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se define de forma general las responsabilidades más básicas para la emisión,
distribución, control y actualización de cada nivel de documentos.
1.5.4. DESARROLLO
Aquí se define una metodología para disponer de los documentos en el lugar preciso donde se
lleven a cabo algún paso del proceso. Debe de existir una lista que certifique quien tiene cada
documento, siendo necesario un comprobante de entrega.
Por último, en caso de existir, también se establece un control de los catálogos.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 7: Modelo de ficha para compras
Se utiliza para mantener una sistemática definida para el trato con proveedores
y subcontratista.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.6. COMPRAS
REV.:
PÀG.:
1.6.1. OBJETIVO
Aquí explique que su objetivo es mantener una sistemática definida para el trato con
proveedores y subcontratista.
1.6.2. ALCANCE
Describa a los departamentos y materias primas o servicios subcontratados que están
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 82
Anexos
afectados por este proceso.
1.6.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se define de forma general las responsabilidades más básicas para el trato y
evaluación de proveedores.
1.6.4. DESARROLLO
Se suele distinguir cuatro tipos de examen:
Auditoría, certificación por una tercera parte, homologación de materia prima o servicios. Se
establecen acuerdos sobre aseguramiento de calidad.
Por si aparecen problemas se establece un procedimiento de reclamaciones a proveedores en
base a la calidad de productos o servicios que suministran.
En caso de no tener productos suministrados por el cliente debe indicar que este ítem no es de
aplicación.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 8: Modelo de ficha para control de los productos
suministrados por el cliente
Establece un sistema para tratar los productos que aporta el cliente para
incorporar el servicio.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS
SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE
REV.:
PÀG.:
1.7.1. OBJETIVO
Aquí explique que su objetivo es establecer un sistema para tratar los productos que aporta el
cliente para incorporar el servicio.
1.7.2. ALCANCE
Describa los departamentos que intervienen en el proceso y los productos o servicios a
que hace referencia.
1.7.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se define de forma general las responsabilidades básicas en el tratamiento de
productos del cliente.
1.7.4. DESARROLLO
Aquí se define una metodología de control de calidad, control del producto o servicio, etc.
Prevea una metodología de información al cliente sobre posibles extravíos, perjuicios,
deterioros.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 83
Anexos
Anexo 9: Modelo de ficha para identificación y trazabilidad de
los productos
Describe las responsabilidades básicas para la identificación, y trazabilidad en
función del tipo de actividad que desarrolle su empresa.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.8. IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD DE LOS
PRODUCTOS
REV.:
PÀG.:
1.8.1. OBJETIVO
Aquí se persigue objetivos diferentes en función del tipo de actividad que desarrolle su
empresa.
1.8.2. ALCANCE
Describa qué servicios y/o productos pueden estar afectados por esta sistemática.
1.8.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se describe las responsabilidades básicas para la identificación, y trazabilidad.
1.8.4. DESARROLLO
Aquí se define una forma para identificar el servicio y productos que se utilizan para su
prestación a lo, largo de todo el proceso
Puede elaborar una sistemática para registrar la materia prima que se añade, las personas
que intervienen y las subcontrataciones añadidas al servicio final.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 10: Modelo de ficha para control de los procesos de
prestación de servicio
Establece los elementos de control para el proceso de prestación de servicio.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.9. CONTROL DE LOS
PROCESOS
REV.:
PÀG.:
1.9.1. OBJETIVO
Aquí explique que su objetivo es establecer los elementos de control para el proceso de
prestación de servicio.
1.9.2. ALCANCE
Al tratarse de un proceso que abarca todas las fases de prestación de servicio es probable que
la mayoría de la empresa esté afectada por él.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 84
Anexos
1.9.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se describe las responsabilidades básicas para el control del proceso de
prestación de servicio.
1.9.4. DESARROLLO
Aquí se desarrollan instrucciones operativas precisas de cómo llevar a cabo el servicio y/o el
uso de los medios disponibles, instalaciones, máquinas, etc.
Parte del proceso de prestación de servicio consiste en el control de calidad una metodología
para disponer de los documentos en el lugar preciso donde se lleven a cabo algún paso del
proceso.
En el caso de utilizar máquinas o elementos que pudiesen necesitarlo, definir un
mantenimiento. Se incluirá una lista de recambios básicos y aprobados para las máquinas.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 11: Modelo de ficha para inspección y ensayos
Describe las responsabilidades básicas del control de calidad para establecer un
sistema para controlar los servicios y productos que se usan en todas sus fases.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.10. INSPECCIÓN Y ENSAYOS
REV.:
PÀG.:
1.10.1. OBJETIVO
Aquí explique que su objetivo es establecer un sistema para controlar los servicios y productos
que se usan en todas sus fases.
1.10.2. ALCANCE
El control se divide en:
Recepción
Prestación de servicio Final
1.10.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se describe las responsabilidades básicas del control de calidad.
1.10.4. DESARROLLO
Aquí se explica la sistemática de inspección y ensayo de la materia prima o servicios
subcontratados para averiguar si están conformes con las especificaciones y los criterios de
aceptación. Además, explique los parámetros predefinidos para averiguar si se están actuando
conforme a los procedimientos y se cumplen las especificaciones y los criterios de aceptación.
Todo ello generará una documentación que tendrá un procedimiento para su archivo y estudio.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 85
Anexos
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 12: Modelo de ficha para control de los equipos de
inspección, medición y ensayos
Establece los requisitos para conocer la idoneidad de los medios que se usan en
el control y la medición.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.11. CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE INSPECCIÓN,
MEDICIÓN Y ENSAYOS
REV.:
PÀG.:
1.11.1. OBJETIVO
Aquí se establece los requisitos para conocer la idoneidad de los medios que se usan en la
medición.
1.11.2. ALCANCE
Defina los medios que utiliza la empresa para la medición.
1.11.3. RESPONSABILIDADES
En este punto se describe quién se encargará de la calibración en la empresa.
1.11.4. DESARROLLO
Aquí se elabora una lista con los equipos de medición que se utiliza para lo cual se elabora una
lista sistemática para saber cómo y cuándo se han revisado todos los equipos de inspección y
ensayo y se desarrolla de la siguiente manera: Planificar la calibración
Identificar los equipos de medida
Identificar la caducidad de la calibración
Desarrollar la calibración
Actuar cuando un equipo no es apto
Si se usan patrones, estos deben estar conformes y aprobados por un ente reconocido.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 86
Anexos
Anexo 13: Modelo de ficha para estado de inspección y ensayo
Se utiliza para identificar los elementos que han pasado un control.
Anexo 14: Modelo de ficha para estado de inspección y ensayo
Detección, determinación, accione y tratamiento frente a inconformidades.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.13. CONTROL DE LOS
PRODUCTOS NO CONFORME
REV.:
PÀG.:
1.13.1. OBJETIVO
El objetivo es establecer la sistemática de actuación cuando aparecen no conformidades.
1.13.2. ALCANCE
Se define en qué diferentes estados se pueden producir no conformidades en su servicio.
1.13.3. RESPONSABILIDADES
Se describe las responsabilidades básicas en la detección y tratamiento de no conformidades.
1.13.4. DESARROLLO
Se necesita pensar en una metodología que asegure la segregación del material o servicio no
conforme para que no se utilice.
La sistemática sería: responsable de evaluación y decisión del método de actuación.
Responsable de aceptación.
Método de reinserción en el proceso. Actuación ante recuperaciones.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.12. ESTADO DE
INSPECCIÓN Y ENSAYO
REV.:
PÀG.:
1.12.1. OBJETIVO
Se explica que su objetivo es identificar los elementos que han pasado un control.
1.12.2. ALCANCE
Es todo elemento que deba pasar una inspección o un ensayo.
1.12.3. RESPONSABILIDADES
Se describe las responsabilidades básicas para el control del estado de inspección y ensayo.
1.12.4. DESARROLLO
Se necesita saber en todo momento si el producto o servicio ha pasado con éxito las
inspecciones y ensayos que para él se han previsto. Por ello se establece una sistemática para
asegurar que en todo momento se identifica el estado de inspección y se realizan las
inspecciones previstas.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 87
Anexos
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 15: Modelo de ficha para acciones correctoras y
preventivas
Establece un sistema para tratar las acciones de corrección y prevención.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.14. ACCIONES
CORRECTORAS Y
PREVENTIVAS
REV.:
PÀG.:
1.14.1. OBJETIVO
El objetivo es establecer un sistema para tratar las acciones de corrección y prevención.
1.14.2. ALCANCE
Toda la empresa debe poder estar afectada por las acciones correctoras y preventivas.
1.14.3. RESPONSABILIDADES
Se describe las responsabilidades que adoptan los empleados de la empresa en las distintas
fases del tratamiento.
1.14.4. DESARROLLO
Se define las fuentes que pueden generar un tipo de acción correctora o preventiva. Una vez
definida las fuentes se elabora las fases de emisión de las acciones correctoras.
Acciones correctoras:
Definición del efecto producido
La investigación y análisis de las causas
La investigación y análisis de las acciones correctoras Revisión y aprobación de estas
acciones correctoras Implantación de las acciones correctoras
Cambios en los procedimientos
Acciones Preventivas:
Definición del posible problema que pueda aparecer
La investigación y análisis de las causas
La investigación y análisis de las acciones preventivas
Revisión y aprobación de estas acciones preventivas por dirección
Implantación de las acciones
Cambios en los procedimientos
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
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Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 88
Anexos
Anexo 16: Modelo de ficha para manipulación, almacenamiento,
embalaje, conservación y entrega es correctivas y
preventivas
Reconocer y medir los riesgos y daños que se pueden generar a los productos
que usted utilice en su compañía.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.15. MANIPULACIÓN,
ALMACENAMIENTO,
EMBALAJE, CONSERVACIÓN Y
ENTREGA ES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
REV.:
PÀG.:
1.15.1. OBJETIVO
El objetivo es evitar los riesgos y daños que se pueden generar a los productos que usted
utilice en su compañía.
1.15.2. ALCANCE
Se definen los productos que podrían ser dañados en su almacenamiento y manipulación.
1.15.3. RESPONSABILIDADES
Se describe las responsabilidades que adopten los empleados de la compañía en las fases de
almacenamiento y manipulación.
1.15.4. DESARROLLO
Sistemática de manipulación de los materiales para prevenir su daño Proceso explicativo del
almacenaje.
Medidas para evitar los daños en la manipulación, embalaje, almacenamiento y transporte del
material.
Medidas para conservar los productos mientras estén bajo su control. Método de análisis para
los transportistas.
En caso de establecerse por contrato se debe asegurar la calidad hasta la entrega o
prestación de servicio.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
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Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 89
Anexos
Anexo 17: Modelo de ficha para control de los registros de
calidad
Se utiliza para definir los registros de calidad que conforman el Sistema de
Calidad y la forma de tratarlos.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.16. CONTROL DE LOS
REGISTROS DE CALIDAD
REV.:
PÀG.:
1.16.1. OBJETIVO
El objetivo es definir los registros de calidad que conforman el Sistema de Calidad y la forma de
tratarlos.
1.16.2. ALCANCE
Este punto es de aplicación a los procesos que conforman el Sistema de Calidad que generen
algún tipo de registro.
1.16.3. RESPONSABILIDADES
Se definen las responsabilidades más básicas de elaboración y mantenimiento de los Registros
de calidad.
1.16.4. DESARROLLO
Se elabora una lista de todos los registros de calidad, se elabora una sistemática en la que se
estudia el uso de los Registros de Calidad, los puntos podrían ser:
-Definición de los formatos
-Codificación
-Clasificación
-Posibilidad de consulta
- Archivo
-Asignación
- Eliminación
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
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Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 90
Anexos
Anexo 18: Modelo de ficha para auditorías internas de la calidad
Explica el uso que hace su compañía o empresa del método de auditorías
internas para la revisión del Sistema de calidad.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.17. AUDITORÍAS INTERNAS
DE LA CALIDAD
REV.:
PÀG.:
1.17.1. OBJETIVO
Se explica el uso que hace su compañía o empresa del método de auditorías internas para la revisión
del Sistema de calidad.
1.17.2. ALCANCE
Este punto es de aplicación a todos los organismos de la empresa que esté afectado por algún
procedimiento y al que debe de hacerse por lo mínimo una auditoría.
1.17.3. RESPONSABILIDADES
Se definen las responsabilidades básicas en la realización de auditorías.
1.17.4. DESARROLLO
Se elabora una sistemática para la elaboración de auditorías internas, que puede tener el siguiente
contenido:
Planificar las auditorías
Identificar personal asignado para auditar Informes y conclusiones
Destinatarios de estos informes Tratamiento de las desviaciones.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
Firma:
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Fecha:
Fecha:
Fecha:
Anexo 19: Modelo de ficha para técnicas estadísticas
Se utiliza para reconocer y analizar el tipo de estadísticas que se aplica en la
empresa.
EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
1.18. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
REV.:
PÀG.:
1.18.1. OBJETIVO
Se enuncia las técnicas estadísticas que se usan durante el proceso.
1.18.2. ALCANCE
Varía según la aplicación que usted quiera darle. Se describe cuándo usar dichas técnicas estadísticas.
1.18.3. RESPONSABILIDADES
Describa quien desarrolla aplica y control el uso de técnicas estadísticas en su compañía.
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 91
Anexos
1.18.4. DESARROLLO
Para la identificación de técnicas puede citar las que se usan. Es importante asegurar que las técnicas
estadísticas permiten controlar y verificar la capacidad del proceso y las características de los servicios.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Firma:
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Fecha:
Fecha:
Fecha:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 92
Anexos
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 93
Referencias:
Referencias Bibliográficas
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 94
Referencias:
Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 95
Referencias:
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Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 96
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Viveros, Pérez Jesús Alberto; “Apuntes de principios y modelos de calidad.”;
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Una ventana abierta hacia la calidad total en un mundo globalizado
pág. 98
Referencias:
En la actualidad, los países de todo el mundo, se encuentran en constante desarrollo de
sus empresas, cada una de las cuales, se encuentra en pugna por lograr los más altos
estándares de calidad, eficacia y eficiencia, con el fin de posicionarse en las preferencias
del público. En un mundo globalizado diversos factores influyen en la competitividad
empresarial, la calidad es un valor agregado que da realce a cada entidad, empresa u
organización en la prestación de sus servicios. Es fundamental entender que la calidad
no solo implica la entrega de un producto o servicio que cumpla con ciertas
especificaciones técnicas, sino también brindar una experiencia positiva al cliente. Los
cambios en el esquema empresarial mundial, requieren cada vez mayores exigencias
para obtener productos de calidad. Alcanzar la máxima productividad y eficiencia en la
empresa contribuye a generar éxito y mayores utilidades en la organización. La
productividad puede ser vista como un indicador de excelencia y competitividad en el
mercado. Todos los sectores de las cadenas productivas deben prestar servicios de
calidad ya que impactan directamente en la sociedad e impulsan el crecimiento
económico y comercial de un país.
Palabras Clave: Productividad, Calidad. Empresa, Competitividad, Global.
Abstract
At present, countries around the world are constantly developing their companies, each of which
is striving to achieve the highest standards of quality, effectiveness and efficiency, in order to
position itself in the preferences of the public. In a globalized world, several factors influence
business competitiveness, and quality is an added value that enhances each entity, company or
organization in the provision of its services. It is essential to understand that quality not only
implies delivering a product or service that meets certain technical specifications, but also
providing a positive customer experience. Changes in the global business environment
require increasingly higher demands for quality products. Achieving maximum
productivity and efficiency in the company contributes to generate success
and higher profits in the organization. Productivity can be seen as an
indicator of excellence and competitiveness in the market. All
sectors of the productive chains must provide quality services,
since they have a direct impact on society and drive a country's
economic and commercial growth.
Keywords: Productivity. Quality. Company. Competitiveness.
Global.
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